Axtarış nəticələri

WILSTREAM AZ yeni trend istiqaməti yaradıb. Hazırda Bakı ofisimizdə beynəlxalq sosial şəbəkənin məzmununun moderatorluğu üzrə komanda işləyir.
Sosial şəbəkələr bu gün təkcə gözəl foto və videolar deyil, həm də biznes qurmaq üçün platformadır.
İstifadəçiləri uyğun olmayan və qeyri-qanuni məzmundan qorumaq komandamızın işidir.

Yeni tədris platformasını tətbiq etdik. Sistem proqramçılarımız tərəfindən təlimçilər, keyfiyyət menecerləri və şöbə müdirlərinin iştirakı ilə hazırlanıb.
Platformada video mühazirələr kursu, hər bir layihə üçün testlər və işçilərin qiymətləndirilməsi daxildir.
Bu qiymətləndirməyə əsasən, proqram bilik boşluqları üzərində işləməyi öyrənmək üçün ağıllı şəkildə əlavə bölmələr yaradır.
İndi artıq təlim keçmiş və təfərrüatları araşdırmağa hazır olan işçilər tam ştatlı bir təlimçi ilə təlim keçməyə gəlirlər. Bütün bunlar işçilərin tapşırığını sürətləndirir və onların işini daha da səmərəli edir.

“Mükəmməl əlaqə” kampaniyasına start verdik.
Marketpleyslər ən sürətlə böyüyən satış kanalıdır.
Bunlar bazar payını genişləndirmək üçün əla platformalardır.
Bu kampaniya  saytlarda düzgün müştəri xidməti ilə sizin brendinizin satışını və nüfuzunu artıracaq.
Mayın 31-dək layihə hazırlanması bizdən hədiyyə!

Bir müştəri bizə çox təcili tapşırıqla gəldi.
4 gün ərzində mürəkkəb ssenari yaratmaq, ingilis dilini bilən 10 operatoru yetişdirmək və sıraya çəkmək lazım idi.
Zaman yox idi, lakin peşəkar komandamız bu mürəkkəb tapşırığı layiqincə yerinə yetirdi!
Biz bunu bacardıq. Müştəri razıdır. Və bu ən əsas məqamdır!

20 ildən artıqdır ki, Rusiyada uğurla fəaliyyət göstərən və geniş müştəri portfelinə malik “Wilstream” çağrı mərkəzi xidməti Bakıda öz nümayəndəliyini açıb. “Wilstream” hər növ biznes sahəsi üzrə autsorsinq çağrı mərkəzi xidmətləri təklif edən beynəlxalq şirkətdir. Daşınmaz əmlak agentliklərindən tutmuş sığorta şirkətləri, fitnes, tibb və kosmetologiya mərkəzləri, tur-operatorlar, İT şirkətlərinə qədər bir çox fəaliyyət sahəsi üçün çağrı mərkəzi xidmətləri təklif edən “Wilstream” tam peşəkar heyətə və müasir infrastruktura malikdir. Müştəriləri xətdə gözlətmədən onlara qısa zamanda cavab verilməsi, həmçinin onların sorğularının peşəkarlıqla cavablandırılması çağrı mərkəzinin əsas funksiyalarındandır. Bu isə həm operator heyətinin zəngin təcrübəyə malik olması, həm də infrastrukturun müasir standartlara cavab verməsindən çox asılıdır. “Wilstream” çağrı mərkəzi bu tələbləri tam qarşılayaraq biznesinizi ehtiyac durduğunuz çağrı mərkəzi ilə təmin edir. Çox sayda operator heyətinin şirkətinizə daxil olan zəngləri cavablandırması heç bir müştəri zənginin itirilməməsinə səbəb olacaq. Peşəkar komanda və “Oktell” kommunikasiya platforması üzərində qurulmuş müasir avadanlıqlı serverə malik çağrı mərkəzi sizə zənglərlə bağlı gündəlik qayğılarınızı unutduracaq. “Wilstream” sayəsində çağrı mərkəzi xidmətlərini icarə etməklə həm büdcənizə qənaət edəcək, həm də zənglərin vaxtında və peşəkarlıqla cavablandırılmasından tam arxayın olacaqsınız. Çox sayda operatorun işə cəlb edilməsi, ilkin mərhələdə onlar üçün təlimlərin keçirilməsi, eyni zamanda keyfiyyətli çağrı mərkəzi üçün lazım olan infrastrukturun qurulması böyük maliyyə xərcləri hesabına başa gəlir. Amma siz çağrı mərkəzi xidmətlərini autsorsinq etməklə bu xərclərdən azad olursunuz. “Wilstream” çağrı mərkəzinin fəaliyyət sahəsi tək zənglərin cavablandırılması isə məhdudlaşmır. Telemarketinq xidmətləri, “soyuq zəng”lər, keçmiş müştərilərin geri qaytarılması üçün zənglərin edilməsi, telefon sorğuları, zənglərin emalı və araşdırılması kimi xidmətlərdən istifadə etməklə biznesinizin böyüməsi üçün uğurlu addımlar ata bilərsiniz. “Wilstream” çağrı mərkəzinin xidmətləri ilə tanış olmaq üçün (+99412) 464 11 11 nömrəsi ilə əlaqə saxlaya bilərsiniz.

Wilstream komandası iTicket şirkətləri üçün gələn və gedən zənglərin emalı xidmətini təqdim edir. Xidmətin təşkili üçün Wilstream komandası iTicket müştəriləri üçün pulsuz zəng imkanı yaradan XXX formatlı qısa nömrəni dövriyyəyə daxil edib. Bundan əlavə, iTicket müştərilərindən daxil olan bütün zəngləri emal etməyə hazır olan xüsusi təlim keçmiş operatorlar heyəti seçilib. Xüsusi proqram təminatından istifadə edərək, operatorlar bronlaşdırma, sifarişlər haqqında informasiyaları ümumi məlumat bazasına daxil edirlər, əlavə olaraq iTicket əməkdaşına hesabatlar göndərirlər. Operatorların işinin mütəmadi monitorinqi aparılır.

Əmtəə və xidmət bazarında yüksək rəqabət şəraitində göstərilən xidmətlərin keyfiyyətini artırmağa imkan verən istənilən imkanın nəzərə alınması zəruri şərtdir. Müasir çağrı mərkəzi bu xidmətlərin ən yüksək səviyyədə göstərilməsinə kömək edə bilər. Hətta sizin şirkətinizdə lazımı hazırlıq dərəcəsinə malik mütəxəssislər olmasa belə, müştəri ilə effektiv kommunikasiyanı təmin etmək mümkündür. Bunun üçün əsas variantlardan biri autsorsinq çağrı mərkəzinin xidmətləridir. Autsorsinq çağrı mərkəzi nədir? Bu, telekommunikasiya bazarında xidmət göstərən şirkətdir. Onun müxtəlif fəaliyyət sahələrini əhatə edən çoxsaylı müştəriləri ola bilər, əlaqə üçün isə müxtəlif kanallardan - telefondan, SMS göndərişlərindən, sosial şəbəkələrdən istifadə olunur. Çağrı mərkəzinin təklif etdiyi xidmətlər: daxil olan zənglərin qəbulu və emalı; müştəri bazasının formalaşdırılması və inkişaf etdirilməsi; anketləşdirlmənin aparılması; şirkətin təklifləri, aksiyaları barədə müştərilərin məlumatlandırılması; müştərilərə məsləhətlərin verilməsi; “gizli alıcı” xidməti; qaynar xətt. Autsors çağrı mərkəzini etibar etdiyiniz şirkəti seçərkən onun işinin aşağıdakı vacib parametrlərini nəzərə alın: İş təcrübəsi. Göstərilən xidmətlərin siyahısı. Hazır paket təkliflərinin və xidmət üçün müxtəlif tarif planlarının mövcudluğu. Çağrı mərkəzinin köməyi ilə siz aşağıdakıları əldə edəcəksiniz: əsas işçi heyəti rutin işlərin yerinə yetrilməsindən azad etmək; ştatlı işçilərin əməyinə görə ödənişlərin və bahalı avadanlıqların alınması üzrə müəssisənin xərclərini azaltmaq; müştərilərlə müəssisənin işini yaxşılaşdırmağa imkan verən obyektiv əks əlaqə yaratmaq; böyük həcmdə daxil olan məlumatları səmərəli şəkildə emal etmək; müştərilərin və ya alıcıların məmnunluq dərəcəsini artırmaq. Çağrı mərkəzinin əməkdaşları öz işlərini xüsusi olaraq sizin şirkətinizin ehtiyacları üçün hazırlanmış ssenarilərə uyğun olaraq yerinə yetirəcəklər. Onların hamısı müştərilərlə, satış texnologiyaları ilə yüksək səviyyədə işləmək bacarıqlarına malik xüsusi təlim keçmiş mütəxəssislərdir. Çağrı mərkəzinin xidmətlərindən istifadə edən sifarişçi autsors icraçının fəaliyyəti haqqında hesabatlar alır, zəruri xidmətlərin siyahısını genişləndirərək və ya azaldaraq dəyişə bilir.

2002-ci ildə Aydın Orucov xarici investisiyalar olmadan Moskvada Rusiya və MDB ölkələri ərazisində ilk peşəkar autsorsing çağrı mərkəzlərindən birinə çevrilən Wilstream şirkətini təsis edib.

Yarandığı vaxt şirkətdə cəmi 12 nəfər çalışırdı. 20 il ərzində iki qlobal böhran və pandemiya sınağından uğurla çıxan Wilstream 200 dəfə böyüyüb, Moskva və Nijni Novqorodda 5 ofisdə 1500 iş yeri və 2300 əməkdaşla bazarın liderlərindən birinə çevrilib. 2020-ci ildə isə Bakıda 370 yerlik ilk beynəlxalq bölmə açılıb. Niyə autsorsing çağrı mərkəzinə bu qədər tələbatın olması və onun biznesə necə kömək etməsi barədə Wilstream-in təsisçisi Aydin Orucovun fikirlərini öyrəndik.

- Autsorsinq çağrı mərkəzi nədir və Wilstream ilə işləmək nəyə görə biznes üçün sərfəlidir?

- Peşəkar autsorsinq çağrı mərkəzi, ilk növbədə, şirkətlərin dövriyyələrini və mənfəətlərini artırmaq üçün çox güclü vasitədir. Doğru təşkil edilmiş çağrı mərkəzi istənilən şirkətə aşağıdakıları qazandıra bilər:

· 24/7 formatında zənglərin gecə-gündüz qəbulu hesabına dövriyyələrin artırılması və potensial müştərilərin müraciətləri ilə bağlı itkilərin tam aradan qaldırlılması.

· Mövcud və ya potensial müştərilərin məlumat bazası əsasında telefonla satışlar. Müştəri bazası ilə iş əlavə satışlar üçün çox səmərəli və az xərc tələb edən üsuldur. Əgər şirkətin müştəri məlumat bazası yoxdursa, bizim çağrı mərkəzimiz onu yaratmağa və effektiv şəkildə istifadə etməyə kömək edəcək.

· Narazı müştərilərin müraciətlərinin qəbulu və əldə edilən məlumatlar əsasında analitik hesabatların və qrafiklərin təqdim edilməsi. Bu, öz növbəsində, şirkətlərə xidmət səviyyəsini, məhsulların və ya xidmətlərin keyfiyyətini yüksəltməyə kömək edəcək.

· Peşəkar formada yazılmış telefon danışığı ssenarisi və təsdiqlənmiş ssenariyə operatorlarin riayət etməsinə sərt nəzarət qaydasında orta satış göstəricilərinin yüksəldilməsi yolu ilə şirkətlərin mənfəətinin artırılması.

· Əks əlaqə məqsədilə müştərilərin anket məlumatlarının hazırlanması, həmçinin şirkətlə əlaqə saxlayan, lakin alış etməyən şəxslər arasında sorğunun aparılması. Bu, alış imtinasının səbəblərini aşkar etməyə, onların aradan qaldırılması üçün həll yollarını təqdim etməyə kömək edəcək.

- Xidmətləriniz neçəyə başa gəlir? Yuxarıda göstərilənlərin hamısını şirkətlərin özlərinin etməsi daha sərfəli deyilmi?

- Çox böyük olmayan və az sayda zənglər qəbul edən şirkətlər üçün xidmətlər ayda cəmi 300 manata başa gəlir. Fikrimcə, hansının daha sərfəli olması sualının cavabı göz qabağındadır.

Hər şeyi öz imkanlarınız hesabına təşkil etməyin o qədər asan olmadığını da başa düşmək vacibdir. Məsələn, tez bir zamanda aydın olacaq ki, təkcə uyğun işçiləri tapmaq və onları işə götürmək kifayət deyil. Zənglərin peşəkarlıqla emalı üçün işçilərin təlimi sisteminin, monitorinq mexanizmlərinin yaradılması, qeydlərin aparılması, zənglərin dinlənilməsi, əməkdaşların nəticələrinin qiymətləndirilməsi və sair hallar qaydasında olmalıdır. Əgər işçilər ofisinizdədirlərsə, bu, hələ o demək deyil ki, onlar nəzarət altındadırlar, zənglərə düzgün və savadlı cavab verirlər və bütün iş saatlarını yalnız işə həsr edirlər.

İş yerlərində xüsusi proqramların və innovativ həllərin tətbiqi də çox vacibdir. Sonda xatırlatmaq istərdim ki, bizim xidmətlərimiz təkcə zənglərin qəbulu deyil, həm də dünya xidmət standartlarını və 24/7 işləyən mütəxəssislər komandasını özündə birləşdirən kompleks hazır həlldir. Bununla yanaşı, siz təkcə qazandığınızdan az xərcləmirsiniz, həm də gəlirlərinizi sürətlə artıran ən yaxşı həllər əldə edirsiniz.

- Aydındır ki, kiçik şirkətlər üçün çağrı mərkəzlərinin xidmətlərindən yararlanmaq sərfəlidir. Bəs, çağrı mərkəzinin autsorsinqi böyük şirkətlər üçün də sərfəlidirmi? Onların özlərinin bunu təşkil etmələri daha səmərəli olmazdımı?

- Gündə yüzlərlə zəngin edildiyi iri biznes üçün Wilstream çağrı mərkəzinin xidmətlərinin qiyməti ayda bir neçə min manata çata bilər. Ancaq bu rəqəmi öz çağrı mərkəzinizi yaratmaq üçün çəkilən real xərclərlə müqayisə etmək lazımdır. İş yerlərinin yaradılması, maaşlar, vergilər, yerləşdiyiniz yerin icarəsi, heyətin işə götürülməsi və çıxarılması, xəstəliyə və məzuniyyətə görə ödənişlər, lisenziyaların və proqramların alınmasına sərf edilən vəsaitləri nəzərə alın. Smetaya mühasibatlığın, bahalı proqramçıların, peşəkar təlimçilərin xərclərini də daxil edin. Üstəlik, müştərilərin böyük əksəriyyətinin fikrincə, müasir bir şirkətdə 24/7 müştəri dəstəyi olmalıdır. Bütün bunlar isə əlavə əməkdaşlar deməkdir.

Bundan əlavə, pik yüklərə tab gətirə bilmək lazımdır. Biznesin xüsusiyyətlərindən asılı olaraq, yük il, ay və hətta gün ərzində dəyişə bilər. Əgər siz öz çağrı mərkəzinizi təşkil edirsinizsə, sığorta üçün ehtiyatınızda təlim keçmiş insanlar olmalıdır, mövsüm bitdikdən sonra isə əməkdaşları çox güman ki, işdən çıxarmalı olacaqsınız. Və beləliklə hər dövr: işə götürmə, təlim, işdən azad etmə - bunların hamısı maliyyə, vaxt və mənəvi xərclərdir. Bütün bu proseslər mikroidarəetməyə, sonsuz şablon qaydalara və əsas əməkdaşların yorğunluğuna, tükənməsinə gətirib çıxarır.

- Bəs zəngləri sizə həvalə edən şirkətlər əmin ola bilərmi ki, işçiləriniz onların məhsullarına kifayət qədər yaxşı bələddirlər?

- Biz hər bir layihəyə başlamazdan əvvəl operatorlarımızın məhsulun xüsusiyyətləri ilə bağlı lazımı bilgilər əldə etməsinə xüsusi diqqət yetiririk. Eləcə də yaxşı tərtib edilmiş və proqramlaşdırılmış telefon danışığı ssenarisinə böyük əhəmiyyət veririk. Amma ən əsası, bütün söhbətləri daim şəkildə dinləməklə və danışıqların qeydlərini aparmaqla operatorların danışıq ssenarisinə əməl etməsinə çox ciddi nəzarət edirik. Bundan əlavə, müştərinin onlayn rejimdə danışıqların qeydlərinə çıxış imkanı var, bu səbəbdən, operatorun zəng zamanı yanlış məlumat verməsi riski istisnadır. Bizdə xidmət keyfiyyətinə nəzarət şöbəsinin iş prosesi qurulub. Mütəxəssislərdən ibarət komandamız nəyə diqqət etməli olduğunu bilir. Biz müştərilərimizə bizneslərini böyütmək üçün lazım olan həlləri təklif etmək məqsədilə güclü İT komandası, təlimçilər və nəzarətçilər komandası toplamışıq.

- Günümüzdə insanlar ünsiyyət, o cümlədən məhsul və xidmətlər sifariş etmək üçün sosial şəbəkələrdən və mesajlaşma vasitələrindən getdikcə daha çox istifadə edirlər. Belə çıxır ki, çağrı mərkəzi tədricən biznes üçün dəyərini itirir?

- Dediyim kimi, şirkətin müştəriləri ilə ünsiyyət kanalları nə qədər çox olsa, bir o qədər yaxşıdır. Müasir çağrı mərkəzi onun üçün əlverişli olan istənilən vasitə ilə müştərinin şirkətlə əlaqəsini təmin edərək bütün kanalları fəal şəkildə dəstəkləməlidir. Biz, istənilən mesajlaşma vasitələrində, çatlarda, əks əlaqə və digər formalarda edilən zənglərdən tutmuş verilən məlumatlara qədər müraciətlərin hər bir növünü emal edirik və müraciətlərin bütün tarixini CRM-də saxlayırıq. Eyni zamanda, rabitə kanalı dəyişərkən, məsələn, sosial şəbəkədəki mesaj vasitəsindən telefon danışığına keçid zamanı müştəriyə təfərrüatları yenidən izah etməyə ehtiyac qalmır: onlar avtomatik olaraq onun müraciətlərinin tarixində saxlanılır. Müştərinizə bələd olmaq onun sizin məhsulunuzdan, xidmətinizdən istifadə etməsi üçün əsasdır və statistik məlumatlara görə, daimi müştəri sizə 70% daha ucuz “başa gəlir”, amma həm də sizə 33% daha çox qazanc gətirir.

- Xidmətlərinizdən hansını məhz Azərbaycan biznesi üçün aktual hesab edirsiniz

- Fikrimcə, Azərbaycan biznesi üçün ən aktual xidmətlər müştərilərin texniki və xidməti cəhətdən dəstəklənməsi, telefon satışları, “virtual resepşnin” təşkili, müştərilər arasında sorğu, satış şöbəsinin auditidir. Amma bu siyahı tam deyil, bizdə Rusiyada tələbat duyulan 60-dan çox xidmət növü var və biz onları Azərbaycan şirkətlərinə təklif etməyə hazırıq. Qlobal sorğular göstərir ki, müştərilərin 75%-i pis xidmət üzündən şirkətləri tərk edirlər. Beləliklə, bu gün yaxşı məhsul və ya xidmət yaratmaq kifayət deyil, müştəriləriniz üçün yüksək səviyyədə xidmətin təşkili də çox vacibdir. Və burada bizim çağrı mərkəzimiz əvəzolunmazdır:

· Siz müştərinin heç bir müraciətini itirmirsiniz, bu, hətta səhər saat 3.45-də “Instagram”da yazılmış bir şərh olsa belə.

· Bütün müraciətlər dərhal və keyfiyyətli şəkildə emal olunur.

· Siz müştərilərin ən çox verdikləri sualları, onların nədən narazı qaldıqlarını və tələblərini, konstruktiv tənqid və istəklərini öyrənəcəksiniz.

· Siz faktlara əsaslanan biznesin inkişafına dair taktiki və strateji qərarların qəbuluna kömək edəcək müştəri bazası və dəqiq, hərtərəfli statistika əldə edəcəksiniz.

- Bəs, Azərbaycanda hansı sahələr üzrə xidmətlərinizə daha çox tələbat var?

- Əsas etibarı ilə, müştərilərdən zənglər qəbul edərkən xidmət səviyyəsinə əhəmiyyət verən istənilən şirkət bizi maraqlandırır. Eləcə də müştəri bazası ilə işləyən, statistikanı təhlil edən, qısa müddətdə çoxlu sayda zəng etmək və ya zəng qəbul etmək ehtiyacında olanlar da bizim üçün maraqlıdır.

Azərbaycanda hazırkı müştərilərimiz internet provayderləri, ictimai iaşə müəssisələri, daşınmaz əmlak agentlikləri, biletlərin bron edilməsi xidmətləri, taksi şirkətləri, tibb klinikaları, maliyyə təşkilatları və digərləridir. Eyni zamanda, mən tam əminəm ki, Wilstream ilə əməkdaşlıq Azərbaycanda istənilən şirkət üçün müştərilərinə yüksək səviyyəli xidmət göstərmək imkanı yaradır. Bu da öz növbəsində həmin şirkətin rəqabət üstünlüyünü təmin edir.

- Bu sənaye sahəsində 20 ildən çox təcrübəniz var. Azərbaycan iş adamlarına nə məsləhət verərdiniz?

- Azərbaycanda işlədiyim iki il müddətində bəzi azərbaycanlı sahibkarların həddindən artıq ehtiyatlı və mühafizəkar olduğunu müşahidə etdim. Onlar istənilən riskdən qaçırlar, yeni alətləri və ya texnologiyaları könülsüz sınaqdan keçirirlər, bəzən hər şeyi “hamı kimi” etməyə çalışırlar.

Daha tez-tez sınaqlar aparmağı onlara məsləhət görürəm. Hər şeyi sınaqdan keçirin.

Satış üsullarında, yeni texnologiyaların istifadəsində, yeni məhsulların hazırlanmasında, yeni bazarlara çıxışda və sairdə sınaqlardan çəkinməyin. Bir sözlə, istənilən təcrübəyə daha açıq olun.

Reputasiyanıza diqqət yetirin. Bu, biznes üçün əsas uğur faktorlarından biridir. Yüksək rəqabətin olduğu müasir dünyada reputasiya müştərilərin rəqibin yox, məhz sizin məhsul və ya xidmətinizi seçməsində həlledici amil ola bilər. Buna görə də yaxşı reputasiya yaratmaq və onu saxlamaq istənilən biznesin əsas prioritetlərindən biridir.

Wilstream çağrı mərkəzi və Aviasales əməkdaşlığa başlayıblar

Wilstream şirkəti aviabiletlər və digər turistik xidmətlər üzrə ən böyük internet axtarış sistemlərindən biri olan Aviasales ilə əməkdaşlığa başladığını böyük məmnuniyyətlə bəyan edir.

Əməkdaşlıq çərçivəsində Wilstream Aviasales istifadəçilərinə texniki dəstək göstərərək, aviabiletlərin axtarışı xidmətindən istifadə prosesində meydana çıxan sualların cavablandırılmasında, problemlərin həllində müştərilərə kömək edəcək.

Wilstream 24/7 dəstəyin göstərilməsi, eləcə də pik yüklənmə vaxtlarında xidmət həcminin artırılması daxil olmaqla günün istənilən vaxtında zənglərin fasiləsiz qəbulunu təmin edir. Bu əməkdaşlıq sayəsində Aviasales istifadəçiləri istənilən vaxt çevik və səmərəli texniki dəstək ala biləcəklər.

Aviasales hər ay 10 milyondan çox istifadəçinin yararlandığı, regionda aviabiletlərin və digər turistik xidmətlərin axtarışı üzrə ən populyar xidmətlərdən biridir. Otellərin, sığorta polislərinin və avtomobillərin icarəsi ilə bağlı xidmətlərin axtarışı üzrə təkliflərin geniş seçimi və əlavə funksiyalar sayəsində Aviasales milyonlarla insana onlar üçün ən rahat üsulla ən sərfəli biletləri tapmağa kömək edir. Wilstream və Aviasales arasında birgə əməkdaşlıq istifadəçilərə göstərilən xidmətin keyfiyyətini daha da yaxşılaşdırmağa, aviabiletlərin axtarışı və alınması prosesini daha komfortlu və rahat etməyə imkan verəcək.

Yaxşı, yüksək səviyyəli xidmət uğurlu biznesin ayrılmaz hissəsidir. Bu gün getdikcə daha çox şirkət başa düşür ki, müştərilərlə uzunmüddətli əlaqələr qurmaq onlara təkcə keyfiyyətli məhsul və ya xidmətlər təqdim etməkdən ibarət deyil. Biznesdə uğuru şərtləndirən daha bir önəmli amil həm də qüsursuz müştəri dəstəyinin olmasıdır. Uğurlu müştəri dəstəyinin əsas komponentlərindən biri onlarla daimi əlaqənin qurulmasıdır. Bu əlaqə müştərinin istədiyi vaxtda, istədiyi rabitə kanalı vasitəsilə olmalıdır. Wilstream müştərilərinizin məhsul və ya xidmətinizdən məmnun qalmasını təmin etməklə yanaşı, onları brendinizin sadiq müdafiəçilərinə çevirən bir həll təqdim edir. Bəs, biz bunu necə edirik?

Biz işçi heyəti seçirik, onlara təlim keçirik, həmçinin operatorun müştəri ilə bütün danışığına ciddi nəzarət edirik:

Wilstream əməkdaşlarının seçiminə və təliminə böyük əhəmiyyət verir. Operatorlar komandası onların peşəkarlığı və müştərilərlə ünsiyyət bacarıqlarına əmin olmaq üçün diqqətlə seçilir. Təlim təkcə texniki hazırlıqdan ibarət olmayıb, həm də müştərilərlə əlaqə bacarıqlarının inkişafı, effektiv şəkildə ünsiyyət qurulmasını və problemlərin həllini əhatə edir. Şirkətin hər bir əməkdaşı müştərilərə ən yaxşı formada dəstək göstərmək üçün onların ehtiyac və tələblərini anlamağa xüsusi diqqət edir.

Biz effektiv danışıq ssenariləri hazırlayırıq və müasir İT həllərindən istifadə edirik:

Wilstream əməkdaşlara yüksək keyfiyyətli, davamlı dəstək verməyə kömək edən effektiv danışıq ssenariləri hazırlayır və tətbiq edir. Onlar problemlərin həllinə və müştəri sorğularının emal olunmasına strukturlaşdırılmış yanaşmanı təmin edirlər. Bundan əlavə, şirkət müraciətlərin emalı prosesini optimallaşdırmaq və xidmət keyfiyyətini yüksəltmək üçün nitq analitikası sistemləri kimi müasir İT həllərdən fəal şəkildə istifadə edir.

Müştərilərinizlə bütün mümkün kommunikasiya kanalları vasitəsilə 24/7 əlaqəni təmin edirik:

Hər bir müştəri öz ünsiyyət tərzinə üstünlük verir. Buna görə də şirkət müştərilərin tələblərini, üstünlük verdikləri əlaqə formalarını təmin etmək üçün müxtəlif kommunikasiya kanalları təklif edir. Telefon zəngləri və elektron poçt kimi ənənəvi kanallarla yanaşı, Wilstream həm də real vaxt rejimində söhbətlər, sosial şəbəkələr və mesajlaşma daxil olmaqla müasir kanallar vasitəsilə də ünsiyyət qurmaq imkanı yaradır. Bunun sayəsində müştərilər gecə və gündüz istənilən vaxt əlaqə saxlamaq və dəstək almaq üçün əlverişli hesab etdikləri vasitələrdən istifadə edə bilirlər.

Texniki avadanlıqlarımız media faylların və sənədləşmələrin mübadiləsini təmin edir

Müasir dünyada informasiya təkcə yazılı mətn formasına ötürülmür. Bunu nəzərə alan Wilstream müştərilərə fotoçəkilişlər və videolar kimi media fayllarını, eləcə də sənədləşmələri uyğun platformalar vasitəsilə paylaşmaq imkanı yaradır. Bu, müştərilərə problemləri daha dəqiq təsvir etməyə, vizual təlimatlar almağa və ya sorğularının həll üçün lazımi məlumatları əldə etmələrinə imkan verir.

Biz sizə onlayn rejimdə hesabat və müraciətlərin analizini təqdim edirik:

Müştərilərin müraciətlərinin monitorinqi və təhlili mütəmadi olaraq təqdim edilir. Müştəriləinizə dəstək prosesini təkmilləşdirməyə imkan verən tendensiyaları, problemli sahələri və imkanları müəyyən etmənizə kömək etmək üçün ətraflı hesabatlar və analizlər hazırlayırıq. Bu, məlumatlara istinad edərək əsaslandırılmış qərarlar qəbul etməyinizə və xidmət keyfiyyətini davamlı olaraq yaxşılaşdırmağınıza səbəb olacaq. Bundan əlavə, müştərilərimiz şəxsi kabinetlərinə tam giriş imkanı əldə edirlər. Şəxsi kabinet onlayn rejimdə müştəriyə istənilən vaxt lazımi sorğuları hazırlamağa imkan verir. Müştərilərinizin sorğularını effektiv idarə etmək üçün bütün lazımi məlumat və alətləri təqdim edirik.

Wilstream müştəri dəstəyi üçün hərtərəfli yanaşma təklif edir. Bu, müştəri məmnuniyyətinin ön planda yer almasını təmin edir. Şirkət ixtisaslı əməkdaşları seçməklə və onlara təlim keçməklə, effektiv danışıq ssenariləri hazırlamaqla, müasir İT həllərindən istifadə etməklə və müxtəlif kommunikasiya kanalları təqdim etməklə müştərilərin onlar üçün əlverişli olan istənilən vaxt yardım və dəstək almasına təminat verir. Nəticədə, Wilstream uzunmüddətli əlaqələr qurulmasına və müştəriləri brendin sadiq müdafiəçilərinə çevirməyə imkan verən uğurlu nəticə əldə etməyinizə kömək edir.

Saytımız vasitəsi ilə ödənişsiz konsultasiya üçün formanı doldurun və bizim əməkdaşlar ətraflı məlumat vermək üçün sizinlə əlaqə saxlayacaqlar.

Üstünlükləri baş direktor Oksana Panfilova ilə müzakirə etdik.

Günümüzdə bazarda rəqabətin daha sərt xarakter aldığı və hədəf auditoriyası ilə ünsiyyətin getdikcə çətinləşdiyi bir vaxtda Wilstream şirkətinin təqdim etdiyi xidmətdən istifadə etməklə telefon vasitəsilə satış birbaşa marketinqin səmərəli vasitəsinə çevrilməkdədir. Bu metod potensial müştərilər haqqında məlumat toplamağa, onlarla şəxsi əlaqə qurulmasına, tələb və motivlərini öyrənməyə, eləcə də marketinq və reklam fəaliyyətlərinin effektivliyini artırmağa imkan verir. Gəlin, Wilstream-in xidmətindən istifadə etməklə telefonla satışların niyə bu qədər səmərəli olmasına və hansı üstünlüklər qazandırmasına nəzər salaq.

Potensial müştərilər haqqında məlumatların toplanması:

Wilstream-in telefonla satış xidməti potensial müştərilər haqqında zəruri məlumatlar toplanması üçün operatorlara müvafiq vasitələr və texnologiyalar təqdim edir. Operatorların müştərilərlə danışıqlarının qeydlərini təhlil edərək, müştərinin nəyə üstünlük verdiyini, tələblərini anlamağa kömək edəcək əsas məqamları müəyyən etmək olar. Bu, marketinq kampaniyalarınızı daha dəqiq hədəflər üzrə qurmağa və satış strategiyasınızı hər bir müştərinin fərdi tələblərinə uyğunlaşdırmağa imkan verir.

Müştərilərin tələblərinin daha ətraflı öyrənilməsi:

Wilstream hədəf istehlakçılarının tələb və motivasiyalarını daha ətraflı öyrənmək imkanları yaradır. Operatorlar müştərilərin hansı problemləri və ya istəkləri olduğunu aydınlaşdırmaq üçün onlara suallar verir və cavablar alırlar. Bu, daha uyğun həllər təklif etməyə və müştəri ilə etibarlı zəmində münasibət qurmağa imkan verir.

Daha çox sayda müştərinin cəlb olunması:

Wilstream komandası qısa müddət ərzində daha çox müştəri cəlb etmək imkanı yaradır. Optimallaşdırılmış proseslər və operatorların iş sistemləri sayəsində Wilstream komandası sifarişçinin müəyyən etdiyi vaxt çərçivəsində potensial müştərilərlə əlaqə yaradılması, onların diqqətinin cəlb edilməsi və sərfəli təkliflərin təqdim olunması ilə bağlı zəngləri icra edir.

Bu, müştəri bazasını böyütmək və davamlı satışa nail olmaq istəyən şirkətlər üçün xüsusilə faydalıdır.

Asan idarəetmə və səmərəliliyin qiymətləndirilməsi:

Wilstream-in təqdim etdiyi telefonla satış xidməti satışın asan şəkildə nəzarətdə saxlanılmasına və səmərəliliyini qiymətləndirməyə imkan verir. Wilstream çağrı mərkəzinin operatorlarının danışıqları qeydə alınır ki, bu da istənilən vaxt xidmətin keyfiyyətini yoxlamağa və onların səmərəliliyini analiz etməyə imkan verir. Bundan əlavə, Wilstream edilən zənglər və satışlar haqqında müntəzəm hesabat təqdim edir. Bu da öz növbəsində layihənin dinamikasını qiymətləndirmək və nəticələri yüksəltmək üçün lazımi tədbirlər görməyə kömək edir.

Wilstream-in telefonla satış xidmətindən istifadə biznes üçün əhəmiyyətli üstünlüklər vəd edir. O, potensial müştərilər haqqında məlumat toplamağa, onların tələblərini daha ətraflı öyrənməyə, marketinq fəaliyyətinin nəticəyönümlülüyünü artırmağa və daha çox müştəri cəlb etməyə imkan verir. Wilstream çağrı mərkəzinin operatorları telefonla satışı sahəsində geniş biliklərə və təcrübəyə malikdirlər ki, bu da müştərilərə göstərilən xidmətin yüksək keyfiyyətinə zəmanət verir. Bundan əlavə, operatorların işinin ciddi şəkildə nəzarətdə saxlanılması, effektivliyin daimi olaraq qiymətləndirilməsi sayəsində Wilstream komandası operatorların danışıq ssenarilərini daim təkmilləşdirir və bu da daha yaxşı nəticələr əldə etməyə kömək edir.

Wilstream müştərilərinə prosesi asanlaşdıran qabaqcıl texnologiyalara və vasitələrə çıxış təmin edir. Bura müştəri məlumat bazasını idarə etməyə, zəng proseslərini avtomatlaşdırmağa imkan verən CRM sistemindən istifadə, müştərilərlə ünsiyyətdə ardıcıllığı və səmərəliliyi təmin etmək məqsədilə operatorlar üçün danışıq ssenariləri də daxildir.

Wilstream komandası müştərilərin biznes tələblərini və məqsədlərini nəzərə alaraq, onlarla sıx əməkdaşlıq şəraitində işləyir. Biz hər bir layihəyə fərdi yanaşma təklif edirik və müştərinin tələblərinə ən yaxşı şəkildə uyğun gələn satış strategiyası hazırlayırıq. Bundan əlavə, Wilstream çağrı mərkəzinin operatorları öz bacarıqlarını daim təkmilləşdirmək və telefonla satış sahəsində ən son tendensiyalardan xəbərdar olmaq üçün təlim və treninqlərə cəlb olunurlar.

Nəticə etibarı ilə Wilstream-in telefonla satış xidməti müştərilərlə şəxsi əlaqəni təmin edən, marketinq kampaniyalarının nəticəyönümlülüyünü yüksəldən, daha çox müştəri cəlb edən və mövcud müştərilərin loyallığını təmin edən əvəzsiz biznes vasitəsidir. Wilstream ilə əməkdaşlıq edərək, müştərilərimiz bizneslərinin inkişafına və yüksək nəticələr əldə etməyə kömək edən təcrübə və eksperizaya çıxış imkanı əldə edirlər.

Sizin layihəniz üçün təklif hazırlmağa hazırıq, saytımızda müraciət formanı doldurun və əməkdaşlarımız ödənişsiz konsultasiya üçün sizinlə əlaqə saxlayacaqlar.

Autsorsinq çağrı mərkəzlərinin qlobal bazar dəyəri 2021-ci ildə 75 milyard 450.34 milyon ABŞ dollarına çatıb və o vaxtdan bəri davamlı artım nümayiş etdirir. Proqnozlara əsasən, hər il 6,03% artımın qeydə alındığı bu bazarın dəyəri 2027-ci ildə 107 milyard 209.63 milyon ABŞ dollarına çatacaq.

Bəs, autsorsinq çağrı mərkəzləri bazarının belə dinamik artımına hansı amillər təkan verir?

Autsorsinq çağrı mərkəzləri bazarının dəyəri son illərdə əhəmiyyətli dərəcədə artıb. Bu artımı həm böyük, həm də kiçik şirkətlərə məlum olan çoxsaylı faktorlarla izah etmək olar. Daim dəyişən istehlakçı ehtiyaclarını və biznesin qloballaşmasını nəzərə alaraq demək olar ki, autsorsinq çağrı mərkəzi rahatlıq və dəbdəbədən daha çox zərurətə çevrilib.

Bu sahənin sürətli inkişafına təkan verən əsas amillər isə aşağıdakılardır:

Xərclərin səmərəliliyi:

Şirkətlərin autsorsinqi seçmələrinin əsas səbəblərindən biri əhəmiyyətli dərəcədə qənaət imkanları əldə etmələridir. Şirkət daxilində çağrı mərkəzinin yaradılması, saxlanılması infrastruktura, işçi heyətinə və texnologiyaya xeyli investisiya yatırılmasını tələb edir. Amma autsorsinq bu ilkin xərclərin qarşısını alır, şirkətlərə resurslarını daha səmərəli şəkildə bölüşdürmək imkanı verir.

Ekspertizaya çıxış imkanı:

Autsorsinq çağrı mərkəzləri müştəri xidmətlərinin göstərilməsi üzrə ixtisaslaşırlar, bu da onların geniş bilik və təcrübəyə malik olması deməkdir. Onlar ən son texnologiyalarla, təlim metodları ilə və ən yaxşı təcrübələrlə tanışdırlar. Bu da sizin daxili resurslarınıza ehtiyac olmadan müştəriləriniz üçün yüksək keyfiyyətli xidmət göstərilməsinə zəmanət verir.

Fəaliyyət miqyası:

Şirkət böyüdükcə və ya mövsümi olaraq fəaliyyət miqyası dəyişdikcə, onun müştərilərə xidmət tələbləri dəyişə bilər. Autsorsinq şirkətlərə logistika, yeni işçilərin işə götürülməsi və ya təlimi kimi problemlər yaşamadan fəaliyyətlərini genişləndirə, məhdudlaşdıra bilən çeviklik imkanı yaradır. Nəticədə şirkətlər fəaliyyət dairələrini ehtiyaclarına görə müəyyənləşdirə bilirlər.

24/7 dəstək:

Qloballaşan dünyamızda müştərilər müxtəlif saat qurşaqlarında ola bilərlər. Autsorsinq üzrə çalışan çağrı mərkəzləri müştərilərə istənilən vaxt kömək olunmasını, bununla onların brendə sadiq qalmasını təmin edərək 24/7 dəstək xidməti göstərir.

Bir neçə dildə professional şəkildə komunikasiya imkanı:

Qlobal şirkətlər çoxmillətli müştəri bazası ilə işləyirlər. Wilstream autsorsinq çağrı mərkəzi dil baryerlərini minimum həddə salmağa kömək edən, bir neçə dildə danışa bilən operatorlar ştatına malikdir.

Texnoloji innovasiyalar:

Wilstream autsorsinq çağrı mərkəzi səmərəli xidmət göstərilməsini və müştərilərin tələblərini dərindən anlamağı təmin edən rabitə, süni intellekt və məlumat analitikası sahələrində ən son texnologiyalara çıxış imkanlarına malikdir.

Əsas fəaliyyət istiqaməti üzrə fokuslanma:

Müştərilərə xidmət kimi əlavə işləri autsorsinqə həvalə etməklə şirkətlər əsas fəaliyyət istiqamətləri üzrə böyümələrinə imkan verən fəaliyyət sahələrinə, innovasiyalarına və strategiyalarına daha çox diqqət ayırmaq imkanı əldə edirlər.

Təkmilləşdirilmiş müştəri xidməti təcrübəsi:

Müştərilərə xidmət üzrə xüsusi təlim və unikal diqqət sayəsində Wilstream autsorsinq çağrı mərkəzi ən yüksək keyfiyyətdə xidmət təqdim edir. Bu, öz növbəsində, müştəri bazasının qorunmasının daha da yaxşılaşdırılmasına və yenilərinin cəlb edilməsinə gətirib çıxarır.

Qlobal iştirak:

Qlobal bazarlarda iştirakını genişləndirməyə çalışan şirkətlərin regional xüsusiyyətləri və mədəni həssaslıqları bilən çağrı mərkəzi ilə işləməsi olduqca vacibdir.

Risklərin idarə edilməsi:

Autsorsinq həm də risklərin azaldılması strategiyası kimi xidmət göstərə bilər. Əməliyyat bazalarının müxtəlifliyi şirkətlərə lokal texniki və ya digər xarakterli problemlər zamanı işin davamlılığını təmin etməyə imkan verir.

Müştərilərin hər hansı problem yaşamadan cihazlar və platformalar arasında asanlıqla keçid etdiyi rəqəmsal dövrdə onların kəsintisiz, davamlı kommunikasiyaya tələbləri artıb. Müasir dövrdə etibarlı və kəsintisiz əlaqə yaradılması üçün “Omnikanal kommunikasiya” konsepsiyasından istifadə əsas diqqət mərkəzində yer alır. Belə kommunikasiya xüsusilə də ən yüksək səviyyədə müştəri xidməti göstərmək istəyən çağrı mərkəzləri üçün həlledici əhəmiyyət daşıyır.

Kommunikasiya kanallarının müxtəlifliyi, vahid təcrübə

Müştərilər bu gün şirkətin kommunikasiya kanalları arasında fərq qoymurlar. İstər telefon zəngi, elektron məktub,və ya istərsə də onlayn formada söhbət olsun, müştərilər ardıcıl, istənilən məlumatın alınmasına imkan verən formada onlarla əlaqə qurulmasını gözləyirlər. Bu halda bir əlaqə formasından digərinə asanlıqla keçid etməyə, kəsintisiz bağlantı yaranmasına imkan verdiyi üçün çağrı mərkəzlərinin omnikanal yanaşmanı tətbiq etmələri artıq zərurətdir.

Omnikanal kommunikasiyanın unikallığı

Müxtəlif platformaların bir-birindən ayrı fəaliyyət göstərdiyi çoxkanallı kommunikasiyadan fərqli olaraq, omnikanal hər bir əlaqə kanalının müştəri ilə kommunikasiyanın vahid sisteminə qoşulmasını təmin edir. Bu şəkildə qarşılıqlı əlaqə müştəri haqqında tam təsəvvürün yaranmasını təmin edir, onun seçdiyi kommunikasiya kanalından asılı olmayaraq, əvvəldən sona qədər işlərinin rəvan getməsinə imkan verir.

Omnikanal kommunikasiya strategiyasının üstünlükləri

Müştəri məmnuniyyətinin artması: müştərilər chat-botdan insan operatoruna və ya elektron poçtdan telefon zənginə keçid edəndə onların məlumatı təkrarlamasına ehtiyac qalmır. Bu davamlılıq və fasiləzilik onların təcrübəsinin də xeyli dərəcədə artmasına səbəb olur.

Yüksək əməliyyat səmərəliliyi: operatorlar müştərilərlə müxtəlif formalarda yaradılmış əlaqələrin bütün tarixinə sürətli çıxış əldə edə bilirlər ki, bu da onlara problemləri daha tez həll etməyə və fərdiləşdirilmiş xidmət göstərməyə imkan verir.

Müştəri bazasının qorunub saxlanılması, yeni müştərilərin qazanılması: mütəmadi əlaqələr müştərilərə dəyər hissi aşılayır, bu da onların daim sizin məhsul və xidmətinizdən istifadə etməsinə və başqalarına üz tutmasının qarşısının alınmasına səbəb olur.

Məlumatlar əsasında fəaliyyət: hər bir müştəri ilə qurulan əlaqə qeydə alındığı və təhlil edildiyi üçün biznes müəssisələri müştərilərin seçimləri, davranışları və üzləşdikləri çətinliklər haqqında ətraflı məlumat əldə edirlər. Bu məlumatlar strategiyaların dəqiqləşdirilməsi və gələcək tələblərin proqnozlaşdırılması üçün əvəzsizdir.

Omnikanal yanaşmanın inteqrasiyası

Omnikanal modelə keçid etibarlı texnologiyalara və platformalara investisiya qoyuluşu tələb edir. Bu, həmçinin sözügedən vasitələrdən istifadə etmək və müştəri yönümlü düşüncə tərzini inkişaf etdirmək üçün kadrların hazırlanmasını tələb edir. Bu halda infrastruktur müştərilər barəsində 360 dərəcəlik təsəvvürün yaranmasını təmin edən, onlarla qarşılıqlı əlaqənin idarə edilməsi sistemindən tutmuş zəruri məlumatlara çıxış imkanı yaradan dərin analitikaya qədər geniş diapozonda inteqrasiyanı və çevikliyi təmin etməlidir.

Yekun

Platformalara xas olan və fraqmentlərə ayrılan qarşılıqlı əlaqələr dövrü sona çatmaqdadır. Onun yerini omnikanal kommunikasiya tutur. Çünki omnikanal kommunikasiya biri-birindən təcrid olunmuş təmas vasitələrindən fərqli olaraq, müştərilərlə ünsiyyətin bütün növlərinin cəmləşdiyi vahid sistemdir. Wilstream çağrı mərkəzi müasir müştəri xidmətlərinin göstərilməsində ön yer tutaraq, daim dəyişən rəqəmsal landşaftda üstünlük üçün yeni standartlar müəyyən edərək, bu inteqrasiya olunmuş yanaşmanı fəaliyyətində əsas tutur.

Qarşılıqlı əlaqə formalarının genişləndiyi müasir dünyada telefon rabitəsi həm böyük, həm də kiçik şirkətlər üçün vacib ünsiyyət kanalı olaraq qalır. Bu əlaqə növünün iki əsas kommunikasiya forması mövcuddur: gedən və gələn zənglər. Onların arasındakı fərqi başa düşmək biznes proseslərinin optimallaşdırılması və müştərilərlə münasibətlərin möhkəmləndirilməsi baxımından həlledici əhəmiyyət kəsb edir. Gəlin, gedən və gələn zənglərin nə olduğunu, onların əsas məqsədlərini və iş dünyasındakı əhəmiyyətini daha yaxından nəzərdən keçirək.

Gedən zənglər:

Təyinatı: Gedən zənglər şirkətin və ya qurumun nümayəndəsinin hansısa kənar tərəflə telefon əlaqəsi yaratması ilə başlanır. Bu zənglər potensial və ya mövcud müştərilərə, eləcə də digər maraqlı tərəflərə edilə bilər.

Gedən zənglərin əsas məqsədləri:

Satış və marketinq: Satış üzrə komanda məhsulları, xidmətləri və ya aksiyaları potensial müştərilərə təqdim etmək üçün tez-tez gedən zənglər edir. Əks əlaqə və sorğular: Şirkətlər öz məhsulları və ya xidmətləri haqqında rəyləri bilmək və ya bazar araşdırması aparmaq üçün müştərilərinə zənglər edərək lazımı məlumatları toplayırlar. Qəbul barəsində xatırlatmalar: Tibbi xidmət təminatçıları, spa-salonlar və qeydiyyat aparmaqla digər xidmətlər göstərənlər müştərilərə qəbul vaxtını xatırlatmaq və ya digər vacib məlumatları çatdırmaq üçün gedən zənglərdən istifadə edirlər. Borcların yığılması: Maliyyə təsisatları və kollektor agentlikləri adətən, borcu olan şəxslərlə əlaqə saxlamaq üçün gedən zənglərdən istifadə edirlər.

Üstünlüklər:

Gedən zənglər müştərilərin tələblərini aktiv şəkildə təmin edə, biznesin əhatə dairəsini genişləndirə və vacib məlumatları toplaya bilər. Onlar həmçinin brendin imicini və müştəri loyallığını gücləndirməyə kömək edən fərdiləşdirilmiş ünsiyyət vasitəsinə çevrilə bilər.

Çatışmazlıqlar:

Gedən zənglər bəzən müştəriləri təngə gətirə bilər. Bu, xüsusən də əvvəlcədən razılaşdırlmadan müştərilərə edilən zənglər zamanı mümkündür. Belə problemlə üzləşməmək üçün müştəri bazanızı aktuallaşdırılması vacibdir.

Gələn zənglər:

Təyinatı: Bu, şirkətə və ya quruma kənar tərəfdən olunan zənglərdir. Belə zənglərin təşəbbüskarı kənar tərəf, çox vaxt isə müştərilər, təchizatçılar və ya digər maraqlı şəxslər, qurumlar olur.

Gələn zənglərin əsas məqsədləri:

Müştərilərə dəstək: Gələn zənglərin əhəmiyyətli bir hissəsi məhsul və ya xidmətlərlə bağlı yardım göstərilməsi, məlumat alınması və ya problemlərin aradan qaldırılması üçün müştəri sorğularını əhatə edir. Sifarişlər və satınalmalar: Müştərilər sifariş vermək və ya almaq istədikləri məhsullar haqqında məlumatları dəqiqləşdirmək üçün zəng edə bilərlər. Ümumi sorğular: Bunlar iş saatları ilə bağlı suallardan tutmuş, məhsulların konkret detalları ilə bağlı məqamları və ya qurumla əlaqəli digər məsələləri əhatə edə bilər. Əks əlaqə və rəylər: Bəzi müştərilər əks əlaqə yaratmağa və ya telefonla rəy bildirməyə üstünlük verirlər.

Üstünlüklər:

Gələn zənglər müştərinin düşüncələri, narahatlıqları və tələbləri barəsində aydın təsəvvür yaratmağa imkan verir. Bu zənglər problemləri həll etmək və müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün zəruri həll yollarının tapılmasında mühüm rol oynayır.

Çatışmazlıqlar:

Gələn zənglərin sayı həddən artıq çox olduqda onların idarə edilməsi çətin ola bilər. Bu məsələnin həlli zənglərin səmərəli yönləndirmə sistemlərinin yaradılmasını, təcrübəli mütəxəssislərin mövcudluğunu və çox vaxt da 24/7 dəstəyin yaradılmasını tələb edir.

Nəticə:

Gedən və gələn zənglər biznes proseslərində həlledici rol oynayır. Gedən zənglər şirkətlərə müştərilərlə aktiv şəkildə ünsiyyət qurmağa imkan verir, gələn zənglər isə müştərinin rəy və fikirlərini sizə çatdırır. Bu zəngləri balanslaşdırmaq, xüsusiyyətlərini başa düşmək və potensiallarından istifadə etmək biznesinizdə daha böyük nailiyyətlərə yol aça bilər.

Müasir biznesin dinamik dünyasında dəyişən tələblərə tez uyğunlaşmaq bacarığı rəqabət mübarizəsində liderliyin qorunması üçün həlledici əhəmiyyət kəsb edir. Çağrı mərkəzinin autsorsinq xidmətləri bu məsələdə strateji həll yol kimi özünü təsdiq edib. O, biznes müəssisələrinə müştəri xidməti və dəstəyi sahəsində qarşılaşdıqları çətinliklərin uğurla həlli üçün miqyaslamanın və çevikliyin misilsiz imkanlarını təqdim edir. Bu məqalədə sözügedən iki məqamın davamlı yüksəlişə necə təkan verdiyini nəzərdən keçirəcəyik.

Autsorsinqdə miqyaslama anlayışı:

1. Resursların səmərəli bölgüsü: Çağrı mərkəzinin autsorsinqi biznes müəssisələrinə hər hansı problemlə üzləşmədən apardıqları əməliyyatlarının miqyasını çox və ya az həddə müəyyən etməyə imkan verir. Resursların bölüşdürülməsindəki bu çeviklik yalnız ehtiyac duyulan xidmətlər üçün ödəniş olunmasını təmin edir. Bununla da xərcləri səmərəli şəkildə idarə etmək mümkün olur.

2. Bazar dəyişikliklərinə sürətli reaksiya: Sürətlə inkişaf edən bazarda dəyişən tələblərə tez uyğunlaşmaq bacarığı vacibdir. Bu zaman biznesin miqyasının müəyyən olunması bazarda dəyişikliklər, məhsul buraxılışları və ya tələbin çoxaldığı hallarda müştəri dəstəyi imkanlarını sürətlə artırmağa və ya azaltmağa imkan verir.

3. Daha keyfiyətli istehlakçı təcrübəsi: Biznesin miqyasının hansı həddə olacağının müəyyən edildiyi hallarda yüksək tələbat dövrlərində belə müştəri xidmətinin davamlı təşkili mümkün olur. Bu hal istehlakçıların brendi müsbət qəbul etməsini, ona sadiq qalmasını şərtləndirirək, eyni zamanda məhsul və ya xidmətdən istifadə üzrə təcrübələrini daha da artırır.

Çeviklik dinamikası:

1. Müxtəlif tələblərə uyğun həllər: Hər bir biznesin özünəməxsus tələbləri var. Wilstream autsorsinq çağrı mərkəzi hər bir tələbə uyğun çevik həllər təklif edir. Bu, texniki dəstəkdən tutmuş, sifarişlərin emalı, çoxdilli xidmətlərə kimi geniş miqyasda konkret tələblərə uyğun olaraq, müştərilərə xidmət göstərməyə imkan verir.

2. Sənaye trendlərinə uyğunlaşma: Çağrı mərkəzi ilə əməkdaşlıq biznes müəssisələrinə autsorsinq baxımından daha çevik qərarlar qəbul etməyə imkan verir. Bura müştərilərin kommunikasiya formaları üzrə seçim edərkən meydana çıxan dəyişikliklərin nəzərə alınması, onlara çevik şəkildə uyğunlaşmaq da daxildir.

Ünsiyyət kanalları inkişaf etdikcə, çağrı mərkəzlərinin autsorsinqi yeni texnologiyalara və əlaqə vasitələrinə asanlıqla inteqrasiya edə bilir. Bununla da sənaye trendlərində biznesin aparıcı mövqedə olmasını təmin edir.

3. Mövsümi və dövri uyğunlaşma: Mövsümi dəyişikliklər zamanı autsorsinq biznes müəssisələrinin təklif etdiyi məhsul və ya xidmətlərin həcmini tələb üzrə çevik şəkildə artırmağa və ya azaltmağa imkan verir. Bu, məhsul və ya xidmətlərə tələbin azaldığı zaman biznes müəssisələrində çoxsaylı işçi qüvvəsinin saxlanılması problemini çözür və tələbin yüksək olduğu dövrlərdə lazımi dəstəyi təmin edir.

Üstünlüklərin praktikada reallaşdırılması:

Elektron ticarət üzrə XYZ şirkəti: Böyüyən elektron ticarət platforması olan XYZ bayram mövsümlərində müştəri sorğularının çoxsaylı artım halları ilə üzləşdi. Müştəri xidmətinin autsorsinqi ilə bu şirkət daxili resurslarını əlavə işlərlə yükləmədən genişmiqyaslı əməliyyatlarla pik tələbatı ödəməyə nail oldu. Bu, nəinki müştəri məmnuniyyətini artırdı, həm də satışların sayının çoxalmasına gətirib çıxardı.

Daim inkişaf edən biznes dünyasında miqyaslılığın və çevikliyin üstünlükləri əvəzolunmazdır. Çağrı mərkəzinin autsorsinq xidmətləri təkcə xərcləri optimallaşdırmır, həm də biznes müəssisələrinə bazarda baş verən dəyişikliklərə operativ reaksiya vermək imkanı yaradır. İstər tələbin artdığı dövrdə prosesləri idarə etmək, istərsə də sənayenin yeni tendensiyalarına uyğunlaşmaq baxımından autsorsinqin təklif etdiyi miqyaslama və çeviklik davamlı yüksəlişə və uzunmüddətli uğura gedən yoldur.

Dinamik şəkildə inkişaf edən müştəri xidməti sahəsində çağrı mərkəzləri daha vacib rol oynamağa başlayıblar. Buna səbəb çağrı mərkəzlərinin rəqəmsal texnologiyalar sayəsində inqilabi yüksəliş dövrünü yaşamasıdır. Süni intellekt, chat-botlar və avtomatlaşdırma artıq ön plana çıxaraq, müştərilərə göstərilən xidmətin səmərəliliyinin yüksəldilməsinə, bununla bağlı əməliyyatların daha təkmil forma daşımasına yol açırlar.

Rəqəmsal nailiyyətlərdən istifadə:

Süni intellekt müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin daha mükəmməl xarakter daşımasına zəmin yaradır. O, çağrı mərkəzlərinə müştərilərə daha dəqiq və tələblərinin məzmununa uyğun əhatəli cavablar təqdim etməyə imkan verir. Chat-botlar real vaxt rejimində danışıq dəstəyi göstərməklə müxtəlif kanallar vasitəsilə dərhal kömək göstərilməsini və əlçatanlığı təmin edir. Avtomatlaşdırma prosesləri asanlaşdırır, əl işi əməyini azaldır və insan resurslarını daha mürəkkəb vəzifələrin yerinə yetrilməsinə yönəltməyə imkan verir.

Müştərilər və biznes müəssisələri üçün əldə edilən üstünlüklər:

Müştərilər daha sürətli şəkildə suallarına cavablar alırlar, tələblərini 24/7 rejimində çatdıra bilirlər və qarşılıqlı əlaqə onların istəklərinə uyğun olur. Eyni zamanda, biznes müəssisələri müştəri xidməti ilə bağlı bütün məsələlərin həllini professionallara, texnoloji həlləri bilən bir komandaya həvalə edirlər. Bu halda biznes müəssisələrinin öz daxili komandaları məhsul və xidmətlərin üzərində daha çox fokuslanmaq imkanı qazanırlar. Bu da öz növbəsində məhsuldarlıq səviyyəsinin yüksəlməsinə gətirib çıxarır. Nəticə etibarı ilə bu hal işçilərin məmnuniyyətinin və ümumi əməliyyatın səmərələliliyinin yüksəlməsinə müsbət təsir göstərir.

Çağırışlar və mülahizələr:

Göstərilən imkanlara baxmayaraq, məlumat təhlükəsizliyi və davamlı təlim kimi problemlər də həll edilməlidir. Prosesdə insan amili və avtomatlaşdırma arasında balansın qorunması uğur üçün həyati əhəmiyyət kəsb edir.

Gələcəyə baxış:

Çağrı mərkəzləri rəqəmsal səyahətlərini davam etdirdikcə, gələcək daha çox innovasiyalar vəd edir. Proqnozlaşdırılan analitikalar, hisslərin təhlili və süni intellekt sahəsində nailiyyətlər əldə olunduqca, bu, müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin daha ağıllı, məlumatlara əsaslanan və olduqca etibarlı kommunikasiyasını formalaşdırır.

Nəticə:

Rəqəmsal transformasiya sadəcə, texnoloji dəyişiklik deyil; o, daha yaxşı, səmərəli və müştəri yönümlü çağrı mərkəzi üçün katalizatordur. Süni intellekt, chat-botlar və avtomatlaşdırmanın inteqrasiyası təkcə rəqəmsal dövrün tələblərinə cavab vermir, həm də müştəri xidmətlərinin gələcəyini formalaşdırır.

Müştərilərə yönəlik biznes fəaliyyətinin daim dəyişən dünyasında Net Promoter Score (NPS) və Customer Satisfaction Index (CSI) sorğuları müştəri məmnuniyyətini anlamaq, qiymətləndirmək və təkmilləşdirmək istəyən şirkətlər üçün əvəzolunmaz vasitələrə çevrilib. Bu sorğular biznes strategiyalarının formalaşdırılmasında və uzunmüddətli uğurun əldə olunmasında həlledici rol oynayırlar.

Müştəri məmnuniyyətinin qiymətləndirilmə dərəcəsi. NPS və CSI sorğularının aparılması nə üçün vacibdir?

Əvvəlcə aydınlaşdıraq ki, NPS və CSI sorğuları nədir? NPS (Net Promoter Score): NPS bir sadə, lakin dolğun sualdan istifadə etməklə müştərinin biznes brendinə nə dərəcədə sadiq qaldığını müəyyənləşdirmək üçün yaradılmış bir ölçüdür. Həmin sual belə ola bilər: “Bizim məhsul və ya xidməti dostlarınıza, yaxud həmkarlarınıza tövsiyə etməyə nə dərəcədə hazırsınız?”. Respondentlər promoutelərə (aktiv şəkildə tövsiyə edirlər), passivlərə (tövsiyə edə bilərlər) və detraktorlara (tövsiyə etmirlər) bölünərək 0-dan 10-a qədər bal verməklə qiymətləndirilirlər. NPS daha sonra promouterlərin faizindən detraktorların faizini çıxmaqla hesablanır.

CSI (Customer Satisfaction Index): CSI sorğuları müştərilərlə iş təcrübəsinin müxtəlif aspektləri üzrə bir sıra məsələləri əhatə edir, daha geniş xarakterə malikdir. Bu sorğu zamanı müştərilərə məhsulun keyfiyyəti, müştəri xidməti və ümumi təcrübə kimi müxtəlif aspektlər üzrə öz məmnunluqlarını qiymətləndirmək təklif olunur. Daha sonra ümumi məmnunluq indeksini müəyyənləşdirmək üçün qiymətləndirmələrin orta hesablaması aparılır.

Bu sorğuların keçirilməsi niyə vacibdir?

Müştəriyə istiqamətlənmək: NPS və CSI sorğuları biznes qurumunda müştəriyə istiqamətlənmək mədəniyyəti aşılayır. Müştərilərlə fəal şəkildə əks əlaqə yaradılması onların istəklərinin müəyyənləşdirilməsində, tələb və gözləntilərinin təmin edilməsində böyük önəm kəsb edir.

Davamlı təkmilləşdirmə: Bu sorğular təkmilləşdirilməli sahələrin müəyyən edilməsi üçün mühüm vasitələrdir. Biznes dairələri müştərilərlə iş sahəsində konkret problemləri müəyyən edə və ümumi məmnuniyyəti artırmaq üçün məqsədyönlü strategiyalar həyata keçirə bilər. Müştərilərin brendə sadiqliyi, əvvəlki kimi sizin məhsul və xidmətinizdən istifadə etməsi: Xüsusilə NPS sorğuları müştərilərin brendə sadiq qalmasının müəyyən olunmasında əsas göstəricidir. Sadiq müştərilər təkcə təkrar alışlar vasitəsilə gəlirinizin artmasına töhfə vermir, onlar həm də məhsulunuz barədə digərlərinə məlumat verməklə yeni müştəriləri cəlb edərək brendinizin müdafiəçisi kimi çıxış edirlər.

Strateji qərarlarin qəbul edilməsi: NPS və CSI sorğuları vasitəsilə aparılan araşdrmalardan əldə edilən nəticələr strateji qərarların qəbuluna kömək edir. Bununla da biznes dairələri resursları effektiv şəkildə bölüşdürə, prioritet təşəbbüsləri müəyyənləşdirə və diqqətlərini müştəri məmnuniyyətinə ən çox təsir edən sahələr üzərində cəmləşdirə bilərlər.

Rəqabət üstünlüyü: Fəaliyyət sahəsi üzrə standartlara nə dərəcədə uyğun olmağın müəyyən edilməsi və rəqiblərlə müqayisə biznes dairlərinə rəqabət aparmaq imkanı verir. Bazarın digər oyunçuları ilə müqayisədə şirkətin müştəri gözləntilərinə nə dərəcədə yaxşı cavab verdiyini bilmək davamlı uğur üçün vacib meyardır.

Əməkdaşların motivasiyası: Müştərilərin əks əlaqə yaradaraq məhsul və ya xidmət barədə müsbət rəy bildirməsi işçilərin motivasiyasını artırır. Göstərdikləri səylərin birbaşa müştəri məmnuniyyətinə səbəb olduğunu bilmək işçiləri daha yaxşı xidmət göstərməyə həvəsləndirir.

Brendin imicinin yüksəldilməsi: NPS və CSI sorğularının yüksək balları brendin müsbət imicini yaratmağa kömək edir. Müştəri rəylərindən və yüksək məmnunluq dərəcəsindən marketinqdə etibar yaratmaq, həmçinin yeni müştərilərilər cəlb etmək üçün istifadə edilə bilər. Məlumatlar əsasında düzgün qərarlar: Bu sorğular biznes dairələrinə dəyərli, məlumatlara əsaslanan uğurlu fəaliyyət istiqamətlərini müəyyənləşdirməyə kömək edir. Zamanla tendensiyaların təhlili şirkətlərə müştərlərin dəyişən tələblərinə və bazar dinamikasına uyğunlaşmağa imkan verir.

Çağrı mərkəzinin autsorsinqi artıq bütün dünyada müasir biznesin ayrılmaz tərkib hissəsinə çevrilib. Bu sənayenin uğurunun səbəbləri barədə Wilstream beynəlxalq çağrı mərkəzinin təsisçisi Aydın Orucovun fikirlərini öyrəndik:

- Aydın müəllim, Wilstream 20 ildən artıqdır ki, bu xidmət sahəsində regionun lideridir. Uğurunuzun səbəbini nə ilə izah edərdiniz? Nə üçün dünyanın aparıcı şirkətləri öz çağrı mərkəzi funksiyalarını autsorsinqə həvalə edir?

- Cavab sadədir: çünki bu, daha sərfəlidir. Dünyanın 16 ölkəsindən olan 1500-dən çox daimi müştərimiz də bu faktı təsdiqləyir. Çağrı mərkəzlərinin autsorsinqinin ümumi qlobal bazarının maliyyə əməliyyatlarının həcmi 2023-cü ildə 109,34 milyard ABŞ dolları təşkil edib və sürətlə böyüməyə davam edir. Bu, onunla izah olunur ki, öz çağrı mərkəzinizi yaratmaq olduqca baha başa gəlir və xeyli vaxt, bilik, texnologiya və avadanlıqlara investisiya qoyuluşu tələb edir. Ancaq autsorsinq zamanı bütün bu xərcləri və yaranan çətinlikləri peşəkar çağrı mərkəzi öz üzərinə götürür. Bundan əlavə, çağrı mərkəzinin autsorsinqi təkcə investisiya yatırımı kimi məsrəfləri aradan qaldırmır, həm də əməliyyat xərclərini əhəmiyyətli dərəcədə azaldır.

- - Əməliyyat xərclərinin azalması nəyin hesabına baş verir?

- Çağrı mərkəzinin autsorsinqindən istifadə olunarkən, müştərilərimiz yalnız operatorlar tərəfindən zənglərə faktiki sərf olunan vaxta görə ödəniş edirlər. Halbuki, öz çağrı mərkəzlərindən istifadə edən şirkətlər və dövlət qurumları işçilərinə tam iş günü, məzuniyyəti və sairə görə ödəniş etməyə məcburdurlar. Ən əsası, çağrı mərkəzinin autsorsinqi operatorların, supervayzerlərin, müxtəlif səviyyəli menecerlərin, keyfiyyətə nəzarət departamentlərinin, İT mütəxəssislərinin, təlimçilərin işə götürülməsinə, təlimlərinə, eləcə də icarə haqqına, vergilərə və digər məsələlərə çəkilən xərcləri aradan qaldırır. Eyni dərəcədə vacib olan digər hal isə çağrı mərkəzinin autsorsinqinin , şirkət rəhbərlərinin öz zaman və enerji resurslarına qənaət edib ,bizneslərini daha səmərəli inkişafına yönəltmək imkanı yaradır.

- Bəs, biznesin artıq öz çağrı mərkəzi varsa, ona hansı xidmətləri təklif edirsiniz? Müştəriləriniz arasında belə şirkətlər varmı?

- Müştərilərimiz arasında olan istər özəl, istərsə də dövlət sektorunu təmsil edən böyük şirkətlərin və qurumların əksəriyyətinin öz çağrı mərkəzləri var. Həmin müştərilərin bir çoxu üçün əsas tələb olunan xidmətlərdən biri Wilstream-in təqdim etdiyi ehtiyat çağrı mərkəzi xidmətidir. Back-up çağrı mərkəzi adlandırdığımız bu xidmət sayəsində gecə saatlarında, qeyri-iş günlərində və daxil olan zənglərin pik dövrlərində müraciətlər autsorsinq çağrı mərkəzinə ötürülür. Bu, xidmət səviyyəsini yüksəldir və biznesə rəqabət üstünlüyü gətirir, çünki belə halda xidmətlər müştərilər üçün 24/7 əlçatan olur. Bundan əlavə, autsorsinq şirkətlərə öz çağrı mərkəzlərində minimum sayda operator heyəti saxlamaq imkanı yaradır. Şirkətin öz operatorlarının hamısı məşğul olduqda, müraciətlər avtomatik olaraq, autsorsinq xidməti göstərən çağrı mərkəzinə yönləndirilir.

- Daxil olan zənglərin emalından başqa Wilstream bazara hansı digər xidmətlər təklif edir?

- Azərbaycan bazarında çıxan zənglər kifayət qədər populyardır. İT infrastrukturumuz və müasir texnologiyalar sayəsində ən qısa müddətdə çıxan zənglərlə bağlı genişmiqyaslı kampaniyalar, marketinq araşdırmaları, telefon vasitəsilə satışlar və NPS (müştəri loyallığı indeksi) üzrə sorğular həyata keçiririk.

- Wilstream müştərilərinə hansı texnologiyalarını təklif edir?

-Biz müştərilərə artıq təcrübədə özünü doğrultmuş bir çox texnoloji həllər təklif edirik. Bura müştərilərin CRM-ləri ilə inteqrasiyadan, IVR səsli menyudan tutmuş zənglər və çatlar üzrə xidmətlərdə süni intellektin istifadəsinə qədər geniş miqyasda həllər daxildir. Wilstream-in ən son innovasiyalarından biri də omnikanallı modeldir. O, bütün kommunikasiya kanalları - zənglər, onlayn messencerlər, elektron poçtlar, çatlar və sair vasitə ilə edilən müraciətlərin qəbuluna imkan verir. Bununla belə, müştəri müraciətlərinin bütün tarixi bir interfeysdə saxlanılır. Bu, xidmət səviyyəsini yüksəldir və danışıq müddətini azaldır. Çünki müştərinin öz problemini yenidən danışmasına ehtiyac qalmır, operator həmin müştəri ilə ünsiyyətin bütün tarixçəsini vahid pəncərədə görür. Məhz bu funksiyanın mövcudluğunun müasir peşəkar çağrı mərkəzini adi çağrı mərkəzindən əsas fərqidir.

- Siz artıq iki ildir ki, Azərbaycan bazarında da fəaliyyət göstərirsiniz. Təəssüratlarınız necədir?

- Sözsüz ki, Azərbaycan bazarında tamamilə innovativ xidmətin tətbiqi böyük risk idi. Amma indi deyə bilərik ki, o, artıq özünü doğruldub. Azərbaycan şirkətləri qabaqcıl texnologiyaların tətbiqinə böyük maraqla yanaşırlar, xüsusən də bu hal vaxt və vəsait sərfiyyatında ciddi qənaətə imkan verirsə.

Şirkətlər süni intellekt proqramlarından və modellərindən çox vaxt yanlış istifadə edirlər

Təəssüf ki, bəzi çağrı mərkəzi rəhbərləri indiki nəsil süni intellekt tətbiqetmələrinə insan imkanlarını birbaşa əvəz edən vasitə kimi baxaraq ilk meydana çıxan çat-botlarla edilən səhvləri təkrarlayırlar. Gözlənildiyi kimi, bu, insanlar və maşınlar arasında idarəetmə mübarizəsinə səbəb olur.

Bəzi çağrı mərkəzləri qərar qəbul etmə məsuliyyətini operatorların üzərindən götürmək üçün maşın təlimi modellərindən istifadə edirlər. Məsələn, maşınlar danışıqları skan edirlər, müştərilərin əhval-ruhiyyəsi, ifadə etdikləri sözlər əsasında operatorların nə deməli və ya bundan sonra nə etməli olduğunu tövsiyə edirlər. Bununla operatorlar arxa plana atılır. Bəs, bu barədə müştərilər nə fikirləşirlər?

Məsələ ilə bağlı fikirləri öyrənilən bir çox müştərilər deyir ki, onlar süni intellektin qərar qəbul etmək üçün məlumatı tez emal etmək qabiliyyətini yüksək qiymətləndirirlər. Lakin kommunikasiyanı operatorlarla aparmağa üstünlük verirlər. Çünki müştəri xidmətinin emosional aspekti ilə bağlı məsələlərdə süni intellekt hələ də səhvlər edir. O səbəbdən də müştərilər insanlarla kommunikasiyaya daha çox üstünlük verirlər. Bu kontekstdə çoxsaylı araşdırmalar da göstərir ki, müştərilər süni intellektlə bağlı yanaşmanın fanatı deyillər. Onlar problemlərinin yalnız insana məxsus olan hallarla və empatiya ilə həllini istəyirlər.

Süni intellekt operatorları təkmilləşdirməyə kömək edə bilər, ancaq onları əvəz etməyə qadir deyil

Texnologiya həqiqətən insanların necə işləməsinə təsir edir. Lakin müştərilərə xidmət göstərilməsi zamanı texnologiyanın gətirdiyi əlavə mənfəət işçi insanların zəhməti hesabına olmamalıdır. Söhbət burada işin səmərəliliyini necə artırmaqdan gedir.

Son illərdə çağrı mərkəzlərində əsas proseslərin avtomatlaşdırılması işlərin səmərəliliyini asanlaşdırıb, lakin bu, operatorların müştəriləri məmnun etmək qabiliyyətini təkmilləşdirməyib. Niyə? Çünki onlar hələ də müştərilərlə birbaşa qarşılıqlı əlaqə, həmçinin müştəri problemlərini həll etmək üçün lazım olan məlumatların emalı və təhlili ilə bağlı olan məsələlərlə məşğuldurlar.

ChatGPT və digər süni intellekt tətbiqləri kimi texnologiyalar işçi insanları əvəz etmək yerinə bəzi işlərin görülmə tərzini dəyişəcək. Bu təhdid deyil. Bu, bir fürsətdir, özü də çox böyük fürsətdir. Çağrı mərkəzində bu texnologiyalardan maksimum yararlanmağın yolu, insanlarla müqayisədə süni intellektin daha yaxşı edə biləcəyi əməliyyat və emal tapşırıqlarının icrasında onun bənzərsiz güclü imkanlarından istifadə etməkdir. Bu əlavə dəstək operatorlara qarşıya qoyulmuş tapşırıqları daha yaxşı və daha tez həll etməyə kömək edə bilər.

Operatorun iş üçün sərf etdiyi vaxtın müəyyən bir hissəsində süni intellekt böyük məlumat mənbələrinə daxil ola, onları emal edə, müvafiq ardıcıllığı müəyyənləşdirə və hər hansı problemin ən yaxşı həll yolunu üzərinə götürə bilər. Bu, gecikmə və səmərəsizliyi aradan qaldırır, çatışmayan kritik xarakterli məlumatları toplayır və onları dərhal operatorun ixtiyarına verir. Süni intellekt dəstəyi operatorları əlavə yükdən azad edir ki, bu da situasiyanın aktuallığına, müştərinin məmnunluq səviyyəsinə və digər dəyişənlərə əsaslanaraq, yalnız insana xas olan mülahizələrin işdə tətbiqinə imkan verir.

Süni intellekt insan zəkasını tamamlayır

Hamımız müştəri xidməti təcrübəmizin daha səmərəli olmasını istəyirik və süni intellekt yüksək riskli anlarda bunu etməyə kömək edə bilər. Biz möhkəm əl sıxma, sabit baxış və inamlı səsin ritmində əminliyi görürük. Bunun olub-olmadığını hiss edirik. Süni intellekt də bir gün o səviyyəyə çata bilər. Lakin buna qədər biz diqqətimizi onun nəhəng potensialından istifadə edərək, süni intellektin zəkamızı tamamlamasına çalışmalıyıq.

Süni intellekt inkişaf etdikcə çağrı mərkəzləri tranzaksiya və hesablama tapşırıqlarını çat-botlara yönləndirməyə, daha mürəkkəb məsələlərin həllini isə operatorlara həvalə etməyə davam etməlidir. Bu şirkətlər operatorların bacarıqlarını və rifah halını yaxşılaşdırmaq üçün təlim, məşq, vaxt və stresin idarə edilməsi, həmçinin digər fəlaiyyət növlərini optimallaşdırmaq məqsədilə xüsusi olaraq hazırlanmış proqramlar vasitəsilə operatorlara daha güclü dəstək verə bilərlər.

Müştəri xidməti mahiyyət etibarı ilə verilən vədlərin yerinə yetirildiyi, inam əsasında səhvlərin aradan qaldırıldığı insan fəaliyyəti sahəsidir. Bu səbəbdən prosesdə insanlar həmişə həlledici rol oynayacaqlar. Süni intellektin insan fəaliyyətində çatışmazlıqları aradan qaldırmaq kimi təsirli qabiliyyətinə baxmayaraq, insanı, onun inamını əvəz etmək üçün hələ də heç bir alqoritm yoxdur. Beləliklə, süni intellektin çağrı mərkəzlərindəki rolu operatorlara müştərilərin ehtiyaclarını daha yaxşı ödəməyə imkan verən yüksək effektli köməkçi dəstək vasitəsi olmalıdır.

1. Öz daxili komandası olan çağrı mərkəzinin xidmətindən yararlanın

Bir çox qurumlar öz çağrı mərkəzlərini autsorsinqə həvalə edirlər. Belə hallarda autsorsinq çağrı mərkəzləri bəzən öz daxili komandası olmadan fəaliyyət göstərməyə, bununla da əməkdaşları əlavə iş yükünə cəlb etməyə üstünlük verirlər. Bu, operatorların həddən artıq işləməsinə və daha az maaş almasına gətirib çıxara bilər. Təbii ki, belə hal həm işin keyfiyyətini aşağı salır, həm də heç də həmişə sizin brendinizin etik qaydalarına uyğun olmur. Öz daxili komandası olan çağrı mərkəzinin xidmətindən istifadə edilməsi isə gördüyü işlərdən məmnun qalan, zəhmətinə uyğun səviyyədə ödəniş alan əməkdaşların olması deməkdir. Bu da nəticə etibarı ilə müştərlərlə daha yaxşı qarşılıqlı əlaqələrin qurulmasını, brendinizin bazar mövqelərinin daha da güclənməsini təmin edir.

2. Çağrı mərkəzinin fəaliyyətində brendinizi əks etdirin

Çağrı mərkəziniz brendinizi qüsursuz şəkildə təmsil etməlidir. Operatorların zəngin, asanlıqla daxil ola bildikləri məlumat bazasına malik olduğundan əmin olun. Çünki bu, operatorlara müştərilərin suallarına dəqiq və inamla cavab verməsinə imkan yaradır. Açar söz üzrə axtarış imkanı verən rəqəmsal sistem brendə inamı qoruyub saxlamağa kömək edəcək və müştərilərdə elə bir hiss yaradacaq ki, onlar birbaşa şirkətinizlə danışırlar.

3. Davamlı təlimlərə investisiya yatırın

Yüksək səviyyədə xidmət göstərən çağrı mərkəzləri təlimin vacibliyini yaxşı bilirlər. Xüsusən də mövsümi əməkdaşlarla işləyərkən belə təlimlər böyük əhəmiyyət kəsb edir. Davamlı təlim operatorlara müştərilərin tələblərini effektiv şəkildə təmin etməyə imkan verir. Eyni zamanda belə təlimlər sayəsində operatorlar biznesinizn həyata keçirdiyi bütün proseslərlə bağlı zəruri bilgilərlə malik olurlar. Təlimə yatırılan investisiya həmişə daha yaxşı müştəri xidməti göstərilməsinə və komanda yaradıcılığına gətirib çıxarır.

4. Keyfiyyətin monitorinqi

Zənglərin davamlı şəkildə monitorinqi xidmət keyfiyyətinin daim yüksək səviyyədə saxlanılmasının və biznes brendinin mövqeyinin qorunmasının açarıdır. O, operatorların zəngləri hörmətlə və səmərəli şəkildə idarə etmələrini təmin edir. Eyni zamanda monitorinq operatorların uğur qazanmaq üçün müştərilərlə əks əlaqə yaratmasına, ünsiyyət üçün lazımi hazırlığa malik olmasına zəmin yaradır. Monitorinq müştəri xidmətlərində ən yüksək standartların tətbiq olunmasına kömək edir.

5. Ən qabaqcıl texnologiyadan istifadə edin və məlumatların təhlükəsizliyini təmin edin

Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni asanlaşdırmaq və gözləmə müddətlərini azaltmaq üçün çağrı mərkəzinizi interaktiv səsli cavab (IVR) sistemləri kimi qabaqcıl texnologiya ilə təchiz edin. Eyni zamanda, həssas xarakterə malik şəxsi və maliyyə məlumatlarının mühafizəsini təmin edən informasiya təhlükəsizliyinə üstünlük verin. Məlumatların təhlükəsiz şəkildə idarə edilməsi və hərtərəfli yoxlanılmış işçilərə malik olmağınız biznesinizdə uğur qazanmaq üçün böyük əhəmiyyət kəsb edir. Bu, xüsusilə dövlət müqavilələri əsasında iş görən biznes qurumları üçün çox vacibdir.

Telefon zənglərinin idarə edilməsi kiçik biznes sahibi üçün çətinlik yaradır. Telefonunuz davamlı olaraq zəng çalır və vaxtınızı digər vacib işlərə sərf etməyə imkan vermir. Üstəlik, cavabsız buraxılan zənglər gəlir itkisi ilə nəticələnir. Bunlar fonunda çağrı mərkəzlərinin rolu qabarıq şəkildə üzə çıxır. Bəs, sizin biznesinizin çağrı mərkəzinə ehtiyacı varmı? Bu məqalə müştəri xidmətinizi autsorsinq etməklə biznesinizin bundan necə faydalana biləcəyini müəyyən etməkdə sizə kömək edəcək.

Müştərilərinizin zənglərinin ənənəvi qaydada idarə edilməsi:

adətən, bizneslər bütün gələn zənglərin daxili resurslarla cavablandırılır. Bu, bir qayda olaraq, çox vaxt aparır və insan resursları baxımından biznesə baha başa gəlir. Xüsusən də o zaman ki, siz çoxlu sayda zənglər qəbul edirsiniz. Zəngləri idarə etmək üçün bir neçə variant var. Bura zəngi qəbul edən şəxsi və ya şəxsləri işə götürmək və ya zənglərə cavab vermək üçün biznesinizdə kiminsə sırf bu iş üçün ayrılması da daxildir. Ancaq bu, olduqca baha başa gəlir. Bahalı qiymət kiçik və ya məhdud resursları olan bizneslər üçün belə variantlardan istifadəni mümkünsüz edir. Başqa bir seçim səsli poçtdan istifadə etməkdir, lakin bu yanaşma buraxılmış zənglərə və canlı operatorla danışmağa üstünlük verən müştərilərin məyus olmasına səbəb olur. Bundan əlavə, səsli poçt sistemləri çoxsaylı zəngləri səmərəli idarə etməyə imkan vermir. Siz avtomatlaşdırılmış sistemi sınaya bilərsiniz, lakin o, şübhəsiz ki, canlı operatorun yanaşma effektivliyindən məhrum olacaq və mürəkkəb xarakterli müştəri sorğularına cavab verə bilməyəcək. Belə məsələlərin həllində köməyinizə çağrı mərkəzi və onların təklif etdiyi cavablandırma xidməti çatır. Çağrı mərkəzləri nədir? Çağrı mərkəzləri müəssisələrə daxil olan və çıxan çoxsaylı zəngləri idarə etmək üçün xüsusi olaraq nəzərdə tutulmuş mərkəzləşdirilmiş xarakterə malik təşkilatlardır] . Bu mərkəzlər ya şirkətin daxili departamenti, ya da xidmət təminatı ilə məşğul olan üçüncü tərəf ola bilər. Çağrı mərkəzinin əsas funksiyası müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni idarə etmək, müştəri dəstəyi, texniki yardım, sifarişlərin işlənməsi və satış kimi müxtəlif xidmətlər göstərməkdir. Onlar daxil olan zəngləri idarə etmək üçün tez-tez qabaqcıl telefoniya və kompüter sistemlərindən istifadə edirlər. Zəngləri təcili olmasına və vacibliyinə görə prioritetləşdirirlər, onları həlləri üçün müvafiq operatora və ya şöbəyə yönləndirirlər. Çağrı mərkəzi xidmətləri daxil olan, çıxan və ya qarışıq xaraketrli zəng funksiyalarına görə müxtəlif növlərə bölünür. Daxil olan zəngləri qəbul edən çağrı mərkəzləri yardım və ya məlumat istəyən müştərilərdən zəngləri qəbul edir, çıxan zənglərlə iş aparan çağrı mərkəzləri isə satış və ya marketinq məqsədləri üçün müştəri zəngləri ilə məşğul olurlar. Qarışıq xidmət göstərən çağrı mərkəzləri həm daxil olan, həm də çıxan zəngləri özündə birləşdirirlər və beləliklə də tam müştəri xidməti təklif edirlər. Çağrı mərkəzləri kiçik şirkətlər üçün cavablandırma xidmətlərini də təklif edir. Bu zaman kiçik bizneslər adətən, zənglərin cavablandırılması və ötürülməsi, mesajların qəbulu və ümumi məlumatların verilməsi kimi xidmətlərlə təmin olunurlar. Bu xidmətdən müvafiq resursları və ya tam miqyaslı çağrı mərkəzinə ehtiyacı olmayan kiçik bizneslər və ya fərdi sahibkarlar istifadə edə bilər. Nəticə etibarı ilə çağrı mərkəzlərinin xidmətləri əhatə dairəsi və mürəkkəbliyi ilə fərqlənir. Autsors çağrı mərkəzləri həm çoxsaylı, həm də az həcmdə olan zəngləri idarə edir.

Çağrı mərkəzlərinin xidmətlərinin biznes üçün faydaları:

Çağrı mərkəzindən istifadə biznesinizə aşağıdakılar daxil olmaqla bir sıra üstünlüklər vəd edir:

Vaxta qənaət:

Autsors çağrı mərkzinə daxil olan zəngləri idarə etməyi həvalə etməklə siz və işçiləriniz diqqətinizi fasiləsiz şəkildə digər vacib işlər üzərində cəmləşdirə bilərsiniz.

Peşəkar xidmətin göstərilməsi:

Autsors çağrı mərkəzi müştərilərinizə nəzakətli xidmət göstərə bilən, onlara hörmətlə yanaşan, bununla da biznesinizin nüfuzunu yüksəltməyə xidmət edən təlim keçmiş operatorları sizin layihə üçün hazırlayır.

Müştəri məmnuniyyətinin yaxşılaşdırılması:

Tez və səmərəli həllə həsr olunmuş cavablandırma xidməti müştəri məmnuniyyətini yaxşılaşdırır, brendə bağlılığı artırır və biznesinizin böyüməsinə gətirib çıxarır.:

Zənglərin iş saatlarından sonra və ya pik vaxtlarda idarə edilməsi:

Autsors çağrı mərkəzi adi iş saatlarınızdan sonrakı vaxtlarda da zəngləri idarə edir. Bu da müştərilərinizin hər zaman sizinlə əlaqə saxlaya bilməsini təmin edəcək. Bu, biznesinizə yönəlik zənglərin həddən artıq çox olduğu hallarda xüsusilə faydalıdır:

İki dildə danışa bilən operatorların xidmətindən istifadə:

Autsors çağrı mərkəzi iki dildə danışa bilən operatorların xidmətindən istifadə imkanı təqdim edir. Bu da sizə daha geniş müştərilərə xidmət göstərməyə və qeyri-Azərbaycan dilində danışanlarla ünsiyyəti yaxşılaşdırmağa imkan verir.

İki dildə danışa bilən operatorların xidmətindən istifadə:

Autsors çağrı mərkəzi iki dildə danışa bilən operatorların xidmətindən istifadə imkanı təqdim edir. Bu da sizə daha geniş müştərilərə xidmət göstərməyə və qeyri-Azərbaycan dilində danışanlarla ünsiyyəti yaxşılaşdırmağa imkan verir.

Xərclərin azaldılması:

Autsors çağrı mərkəzininin xidmətlərinən istifadə xüsusilə kiçik biznes və ya məhdud resursları olanlar üçün daxil olan zəngləri idarə etmək məqsədilə əlavə əməkdaşları işə götürməkdən daha sərfəlidir. Çağrı mərkəzinin autsors xidmətinə müraciət etmək nə vaxt sərfəlidir? Zənglərinizin autsorsinqini çağrı mərkəzinə həvalə etməyi nə vaxt düşünməlisiniz? Bir misal biznesinizin 24/7 dəstəyi tələb etməsidir. Cavablandırma xidməti biznesinizin həmişə, hətta adi iş saatlarından sonra da müştərilər üçün əlçatan olmasını təmin edir. Müştəriləriniz müxtəlif vaxt zonalarındadırsa və ya təcili xidmətlər təklif edirsinizsə, bu, xüsusilə vacibdir. Başqa bir misal işçilərinizin idarə edə bilmədiyi çoxsaylı, böyük həcmdə olan zəngləri qəbul etməsidir. Bu, çoxlu sayda tələb yaradan marketinq kampaniyası, biznesdə mövsümi sıçrayışlar və ya təbii fəlakət kimi gözlənilməz hadisələr səbəbindən baş verə bilər. Bu ssenarilərdə zənglərinizin autsorsinqi əlavə dəstək təmin edə və daha çox zəngləri idarə etməyə imkan verir. Bundan əlavə, əməkdaşları işə götürməkdə və onlara təlim keçməkdə çətinlik çəkirsinizsə, autsorsinq praktiki həll yoludur. Müştərilərə yüksək səviyyədə xidmət göstərə və ixtisaslaşmış biznes proseslərini həyata keçirə bilən ixtisaslı işçi heyəti tapmaq çətin və vaxt aparan prosesdir. Nüfuzlu cavablandırma xidmətinə autsors zənglərin həvaləsi bu problemləri yüngülləşdirir, riski minimuma endirir və müştərilərinizin yüksək keyfiyyətli dəstək almasını təmin edir.

Çağrı mərkəzinə nə zaman ehtiyacınız olub-olmadığını müəyyən etmək üçün meyarlar

Əgər siz hələ də biznesinizin zənglərinizin autsorsinqindən faydalanacağına əmin deyilsinizsə, burada nəzərə almalı olduğunu bəzi meyarlar var:

Zəng həcmi:

Əgər biznesiniz işçilərinizin idarə edə biləcəyindən daha çox zəng qəbul edirsə, zənglərin qəbulunu autsors çağrı mərkəzi xidmətinə həvalə etməklə yaranmış problemi uğurla həll edə biləcəksiniz.

Büdcə:

Əgər tam iş saatı ilə zəng qəbuluna cavabdeh əməkdaşı işə götürə bilmirsinizsə, cavablandırma xidmətinə müraciət etmək sərfəli həll yoludur.

Cavablandırlmamış zənglər:

Zəngləri davamlı olaraq cavablandırmırsınızsa və ya səsli poçtlara vaxtında cavab verə bilmirsinizsə, zənglərinizin autsorsinqi barədə düşünün.

İş saatlarından sonra dəstək:

Əgər biznesiniz iş saatlarından sonra dəstək tələb edirsə, zənglərin qəbulunun çağrı mərkəzinə həvaləsi müştərilərinizin hər zaman biznesinizə, hətta adi iş saatlarından kənarda da müraciət edə bilməsini təmin edir.

Dil ehtiyacları:

Fərqli dillərdə danışan müştərilərə xidmət edirsinizsə, iki dildə danışa bilən operatorların xidmətini təklif edən çağrı mərkəzinə müraciət etmək əlverişli həll yoludur.

İş miqyasının müəyyən oluna bilməsi:

Əgər biznesiniz zəng həcmində mövsümi dalğalanmalar yaşayırsa və ya sürətlə böyüyürsə, zənglərinizin autsorsinqi əlavə əməkdaşlar işə götürmədən artan zəng həcmini idarə etmək üçün lazım olan miqyasın müəyyən olunmasını təmin edir. Autsorsinqi çağrı mərkəzinə həvalə etməyə hazırsınız? Yüksək zəng həcmi ilə ayaqlaşmaqda çətinlik çəkirsinizsə və ya 24/7 dəstəyinə ehtiyac duyursunuzsa, zənglərinizin autsorsinqini çağrı mərkəzinə həvalə etmək əlverişli həll yoludur. Çağrı mərkəzində peşəkarların təcrübəsindən istifadə etməklə, müştərilərinizin hər zaman biznesinizə əlçatanlığının təmin olunmasını və ehtiyac duyduqları dəstəyi almalarını təmin etmiş olursunuz.

Autsors çağrı mərkəzi haqqında daha çox məlumat almaq istəyirsinizsə, Wilstream-ə müraciət edin. Wilstream çağrı mərkəzi həlləri üzrə regionda aparıcı təchizatçıdır. Fəaliyyətiniz nə olursa olsun, biznesinizin ehtiyaclarını ödəmək üçün sizə özəl iş həlləri təqdim edirik.

Daxil olan zənglərin idarə edilməsi Wilstream çağrı mərkəzinin əsas xidmətlərindən biridir: minimum itmiş zənglər və səmərəli müştəri xidməti sistemi.

Saytdan zəng - çağrı mərkəzinin xidmətləri