Süni intellekt operatorları təkmilləşdirməyə kömək edə bilər, ancaq onları əvəz etməyə qadir deyil

Şirkətlər süni intellekt proqramlarından və modellərindən çox vaxt yanlış istifadə edirlər

Təəssüf ki, bəzi çağrı mərkəzi rəhbərləri indiki nəsil süni intellekt tətbiqetmələrinə insan imkanlarını birbaşa əvəz edən vasitə kimi baxaraq ilk meydana çıxan çat-botlarla edilən səhvləri təkrarlayırlar. Gözlənildiyi kimi, bu, insanlar və maşınlar arasında idarəetmə mübarizəsinə səbəb olur.

Bəzi çağrı mərkəzləri qərar qəbul etmə məsuliyyətini operatorların üzərindən götürmək üçün maşın təlimi modellərindən istifadə edirlər. Məsələn, maşınlar danışıqları skan edirlər, müştərilərin əhval-ruhiyyəsi, ifadə etdikləri sözlər əsasında operatorların nə deməli və ya bundan sonra nə etməli olduğunu tövsiyə edirlər. Bununla operatorlar arxa plana atılır. Bəs, bu barədə müştərilər nə fikirləşirlər?

Məsələ ilə bağlı fikirləri öyrənilən bir çox müştərilər deyir ki, onlar süni intellektin qərar qəbul etmək üçün məlumatı tez emal etmək qabiliyyətini yüksək qiymətləndirirlər. Lakin kommunikasiyanı operatorlarla aparmağa üstünlük verirlər. Çünki müştəri xidmətinin emosional aspekti ilə bağlı məsələlərdə süni intellekt hələ də səhvlər edir. O səbəbdən də müştərilər insanlarla kommunikasiyaya daha çox üstünlük verirlər. Bu kontekstdə çoxsaylı araşdırmalar da göstərir ki, müştərilər süni intellektlə bağlı yanaşmanın fanatı deyillər. Onlar problemlərinin yalnız insana məxsus olan hallarla və empatiya ilə həllini istəyirlər.

Süni intellekt operatorları təkmilləşdirməyə kömək edə bilər, ancaq onları əvəz etməyə qadir deyil

Texnologiya həqiqətən insanların necə işləməsinə təsir edir. Lakin müştərilərə xidmət göstərilməsi zamanı texnologiyanın gətirdiyi əlavə mənfəət işçi insanların zəhməti hesabına olmamalıdır. Söhbət burada işin səmərəliliyini necə artırmaqdan gedir.

Son illərdə çağrı mərkəzlərində əsas proseslərin avtomatlaşdırılması işlərin səmərəliliyini asanlaşdırıb, lakin bu, operatorların müştəriləri məmnun etmək qabiliyyətini təkmilləşdirməyib. Niyə? Çünki onlar hələ də müştərilərlə birbaşa qarşılıqlı əlaqə, həmçinin müştəri problemlərini həll etmək üçün lazım olan məlumatların emalı və təhlili ilə bağlı olan məsələlərlə məşğuldurlar.

ChatGPT və digər süni intellekt tətbiqləri kimi texnologiyalar işçi insanları əvəz etmək yerinə bəzi işlərin görülmə tərzini dəyişəcək. Bu təhdid deyil. Bu, bir fürsətdir, özü də çox böyük fürsətdir. Çağrı mərkəzində bu texnologiyalardan maksimum yararlanmağın yolu, insanlarla müqayisədə süni intellektin daha yaxşı edə biləcəyi əməliyyat və emal tapşırıqlarının icrasında onun bənzərsiz güclü imkanlarından istifadə etməkdir. Bu əlavə dəstək operatorlara qarşıya qoyulmuş tapşırıqları daha yaxşı və daha tez həll etməyə kömək edə bilər.

Operatorun iş üçün sərf etdiyi vaxtın müəyyən bir hissəsində süni intellekt böyük məlumat mənbələrinə daxil ola, onları emal edə, müvafiq ardıcıllığı müəyyənləşdirə və hər hansı problemin ən yaxşı həll yolunu üzərinə götürə bilər. Bu, gecikmə və səmərəsizliyi aradan qaldırır, çatışmayan kritik xarakterli məlumatları toplayır və onları dərhal operatorun ixtiyarına verir. Süni intellekt dəstəyi operatorları əlavə yükdən azad edir ki, bu da situasiyanın aktuallığına, müştərinin məmnunluq səviyyəsinə və digər dəyişənlərə əsaslanaraq, yalnız insana xas olan mülahizələrin işdə tətbiqinə imkan verir.

Süni intellekt insan zəkasını tamamlayır

Hamımız müştəri xidməti təcrübəmizin daha səmərəli olmasını istəyirik və süni intellekt yüksək riskli anlarda bunu etməyə kömək edə bilər. Biz möhkəm əl sıxma, sabit baxış və inamlı səsin ritmində əminliyi görürük. Bunun olub-olmadığını hiss edirik. Süni intellekt də bir gün o səviyyəyə çata bilər. Lakin buna qədər biz diqqətimizi onun nəhəng potensialından istifadə edərək, süni intellektin zəkamızı tamamlamasına çalışmalıyıq.

Süni intellekt inkişaf etdikcə çağrı mərkəzləri tranzaksiya və hesablama tapşırıqlarını çat-botlara yönləndirməyə, daha mürəkkəb məsələlərin həllini isə operatorlara həvalə etməyə davam etməlidir. Bu şirkətlər operatorların bacarıqlarını və rifah halını yaxşılaşdırmaq üçün təlim, məşq, vaxt və stresin idarə edilməsi, həmçinin digər fəlaiyyət növlərini optimallaşdırmaq məqsədilə xüsusi olaraq hazırlanmış proqramlar vasitəsilə operatorlara daha güclü dəstək verə bilərlər.

Müştəri xidməti mahiyyət etibarı ilə verilən vədlərin yerinə yetirildiyi, inam əsasında səhvlərin aradan qaldırıldığı insan fəaliyyəti sahəsidir. Bu səbəbdən prosesdə insanlar həmişə həlledici rol oynayacaqlar. Süni intellektin insan fəaliyyətində çatışmazlıqları aradan qaldırmaq kimi təsirli qabiliyyətinə baxmayaraq, insanı, onun inamını əvəz etmək üçün hələ də heç bir alqoritm yoxdur. Beləliklə, süni intellektin çağrı mərkəzlərindəki rolu operatorlara müştərilərin ehtiyaclarını daha yaxşı ödəməyə imkan verən yüksək effektli köməkçi dəstək vasitəsi olmalıdır.