Əlaqələr qurmaq sənəti. Wilstream-in təsisçisi Aydın Orucovla müsahibə.

2002-ci ildə Aydın Orucov xarici investisiyalar olmadan Moskvada Rusiya və MDB ölkələri ərazisində ilk peşəkar autsorsing çağrı mərkəzlərindən birinə çevrilən Wilstream şirkətini təsis edib.

Yarandığı vaxt şirkətdə cəmi 12 nəfər çalışırdı. 20 il ərzində iki qlobal böhran və pandemiya sınağından uğurla çıxan Wilstream 200 dəfə böyüyüb, Moskva və Nijni Novqorodda 5 ofisdə 1500 iş yeri və 2300 əməkdaşla bazarın liderlərindən birinə çevrilib. 2020-ci ildə isə Bakıda 370 yerlik ilk beynəlxalq bölmə açılıb. Niyə autsorsing çağrı mərkəzinə bu qədər tələbatın olması və onun biznesə necə kömək etməsi barədə Wilstream-in təsisçisi Aydin Orucovun fikirlərini öyrəndik.

- Autsorsinq çağrı mərkəzi nədir və Wilstream ilə işləmək nəyə görə biznes üçün sərfəlidir?

- Peşəkar autsorsinq çağrı mərkəzi, ilk növbədə, şirkətlərin dövriyyələrini və mənfəətlərini artırmaq üçün çox güclü vasitədir. Doğru təşkil edilmiş çağrı mərkəzi istənilən şirkətə aşağıdakıları qazandıra bilər:

· 24/7 formatında zənglərin gecə-gündüz qəbulu hesabına dövriyyələrin artırılması və potensial müştərilərin müraciətləri ilə bağlı itkilərin tam aradan qaldırlılması.

· Mövcud və ya potensial müştərilərin məlumat bazası əsasında telefonla satışlar. Müştəri bazası ilə iş əlavə satışlar üçün çox səmərəli və az xərc tələb edən üsuldur. Əgər şirkətin müştəri məlumat bazası yoxdursa, bizim çağrı mərkəzimiz onu yaratmağa və effektiv şəkildə istifadə etməyə kömək edəcək.

· Narazı müştərilərin müraciətlərinin qəbulu və əldə edilən məlumatlar əsasında analitik hesabatların və qrafiklərin təqdim edilməsi. Bu, öz növbəsində, şirkətlərə xidmət səviyyəsini, məhsulların və ya xidmətlərin keyfiyyətini yüksəltməyə kömək edəcək.

· Peşəkar formada yazılmış telefon danışığı ssenarisi və təsdiqlənmiş ssenariyə operatorlarin riayət etməsinə sərt nəzarət qaydasında orta satış göstəricilərinin yüksəldilməsi yolu ilə şirkətlərin mənfəətinin artırılması.

· Əks əlaqə məqsədilə müştərilərin anket məlumatlarının hazırlanması, həmçinin şirkətlə əlaqə saxlayan, lakin alış etməyən şəxslər arasında sorğunun aparılması. Bu, alış imtinasının səbəblərini aşkar etməyə, onların aradan qaldırılması üçün həll yollarını təqdim etməyə kömək edəcək.

- Xidmətləriniz neçəyə başa gəlir? Yuxarıda göstərilənlərin hamısını şirkətlərin özlərinin etməsi daha sərfəli deyilmi?

- Çox böyük olmayan və az sayda zənglər qəbul edən şirkətlər üçün xidmətlər ayda cəmi 300 manata başa gəlir. Fikrimcə, hansının daha sərfəli olması sualının cavabı göz qabağındadır.

Hər şeyi öz imkanlarınız hesabına təşkil etməyin o qədər asan olmadığını da başa düşmək vacibdir. Məsələn, tez bir zamanda aydın olacaq ki, təkcə uyğun işçiləri tapmaq və onları işə götürmək kifayət deyil. Zənglərin peşəkarlıqla emalı üçün işçilərin təlimi sisteminin, monitorinq mexanizmlərinin yaradılması, qeydlərin aparılması, zənglərin dinlənilməsi, əməkdaşların nəticələrinin qiymətləndirilməsi və sair hallar qaydasında olmalıdır. Əgər işçilər ofisinizdədirlərsə, bu, hələ o demək deyil ki, onlar nəzarət altındadırlar, zənglərə düzgün və savadlı cavab verirlər və bütün iş saatlarını yalnız işə həsr edirlər.

İş yerlərində xüsusi proqramların və innovativ həllərin tətbiqi də çox vacibdir. Sonda xatırlatmaq istərdim ki, bizim xidmətlərimiz təkcə zənglərin qəbulu deyil, həm də dünya xidmət standartlarını və 24/7 işləyən mütəxəssislər komandasını özündə birləşdirən kompleks hazır həlldir. Bununla yanaşı, siz təkcə qazandığınızdan az xərcləmirsiniz, həm də gəlirlərinizi sürətlə artıran ən yaxşı həllər əldə edirsiniz.

- Aydındır ki, kiçik şirkətlər üçün çağrı mərkəzlərinin xidmətlərindən yararlanmaq sərfəlidir. Bəs, çağrı mərkəzinin autsorsinqi böyük şirkətlər üçün də sərfəlidirmi? Onların özlərinin bunu təşkil etmələri daha səmərəli olmazdımı?

- Gündə yüzlərlə zəngin edildiyi iri biznes üçün Wilstream çağrı mərkəzinin xidmətlərinin qiyməti ayda bir neçə min manata çata bilər. Ancaq bu rəqəmi öz çağrı mərkəzinizi yaratmaq üçün çəkilən real xərclərlə müqayisə etmək lazımdır. İş yerlərinin yaradılması, maaşlar, vergilər, yerləşdiyiniz yerin icarəsi, heyətin işə götürülməsi və çıxarılması, xəstəliyə və məzuniyyətə görə ödənişlər, lisenziyaların və proqramların alınmasına sərf edilən vəsaitləri nəzərə alın. Smetaya mühasibatlığın, bahalı proqramçıların, peşəkar təlimçilərin xərclərini də daxil edin. Üstəlik, müştərilərin böyük əksəriyyətinin fikrincə, müasir bir şirkətdə 24/7 müştəri dəstəyi olmalıdır. Bütün bunlar isə əlavə əməkdaşlar deməkdir.

Bundan əlavə, pik yüklərə tab gətirə bilmək lazımdır. Biznesin xüsusiyyətlərindən asılı olaraq, yük il, ay və hətta gün ərzində dəyişə bilər. Əgər siz öz çağrı mərkəzinizi təşkil edirsinizsə, sığorta üçün ehtiyatınızda təlim keçmiş insanlar olmalıdır, mövsüm bitdikdən sonra isə əməkdaşları çox güman ki, işdən çıxarmalı olacaqsınız. Və beləliklə hər dövr: işə götürmə, təlim, işdən azad etmə - bunların hamısı maliyyə, vaxt və mənəvi xərclərdir. Bütün bu proseslər mikroidarəetməyə, sonsuz şablon qaydalara və əsas əməkdaşların yorğunluğuna, tükənməsinə gətirib çıxarır.

- Bəs zəngləri sizə həvalə edən şirkətlər əmin ola bilərmi ki, işçiləriniz onların məhsullarına kifayət qədər yaxşı bələddirlər?

- Biz hər bir layihəyə başlamazdan əvvəl operatorlarımızın məhsulun xüsusiyyətləri ilə bağlı lazımı bilgilər əldə etməsinə xüsusi diqqət yetiririk. Eləcə də yaxşı tərtib edilmiş və proqramlaşdırılmış telefon danışığı ssenarisinə böyük əhəmiyyət veririk. Amma ən əsası, bütün söhbətləri daim şəkildə dinləməklə və danışıqların qeydlərini aparmaqla operatorların danışıq ssenarisinə əməl etməsinə çox ciddi nəzarət edirik. Bundan əlavə, müştərinin onlayn rejimdə danışıqların qeydlərinə çıxış imkanı var, bu səbəbdən, operatorun zəng zamanı yanlış məlumat verməsi riski istisnadır. Bizdə xidmət keyfiyyətinə nəzarət şöbəsinin iş prosesi qurulub. Mütəxəssislərdən ibarət komandamız nəyə diqqət etməli olduğunu bilir. Biz müştərilərimizə bizneslərini böyütmək üçün lazım olan həlləri təklif etmək məqsədilə güclü İT komandası, təlimçilər və nəzarətçilər komandası toplamışıq.

- Günümüzdə insanlar ünsiyyət, o cümlədən məhsul və xidmətlər sifariş etmək üçün sosial şəbəkələrdən və mesajlaşma vasitələrindən getdikcə daha çox istifadə edirlər. Belə çıxır ki, çağrı mərkəzi tədricən biznes üçün dəyərini itirir?

- Dediyim kimi, şirkətin müştəriləri ilə ünsiyyət kanalları nə qədər çox olsa, bir o qədər yaxşıdır. Müasir çağrı mərkəzi onun üçün əlverişli olan istənilən vasitə ilə müştərinin şirkətlə əlaqəsini təmin edərək bütün kanalları fəal şəkildə dəstəkləməlidir. Biz, istənilən mesajlaşma vasitələrində, çatlarda, əks əlaqə və digər formalarda edilən zənglərdən tutmuş verilən məlumatlara qədər müraciətlərin hər bir növünü emal edirik və müraciətlərin bütün tarixini CRM-də saxlayırıq. Eyni zamanda, rabitə kanalı dəyişərkən, məsələn, sosial şəbəkədəki mesaj vasitəsindən telefon danışığına keçid zamanı müştəriyə təfərrüatları yenidən izah etməyə ehtiyac qalmır: onlar avtomatik olaraq onun müraciətlərinin tarixində saxlanılır. Müştərinizə bələd olmaq onun sizin məhsulunuzdan, xidmətinizdən istifadə etməsi üçün əsasdır və statistik məlumatlara görə, daimi müştəri sizə 70% daha ucuz “başa gəlir”, amma həm də sizə 33% daha çox qazanc gətirir.

- Xidmətlərinizdən hansını məhz Azərbaycan biznesi üçün aktual hesab edirsiniz

- Fikrimcə, Azərbaycan biznesi üçün ən aktual xidmətlər müştərilərin texniki və xidməti cəhətdən dəstəklənməsi, telefon satışları, “virtual resepşnin” təşkili, müştərilər arasında sorğu, satış şöbəsinin auditidir. Amma bu siyahı tam deyil, bizdə Rusiyada tələbat duyulan 60-dan çox xidmət növü var və biz onları Azərbaycan şirkətlərinə təklif etməyə hazırıq. Qlobal sorğular göstərir ki, müştərilərin 75%-i pis xidmət üzündən şirkətləri tərk edirlər. Beləliklə, bu gün yaxşı məhsul və ya xidmət yaratmaq kifayət deyil, müştəriləriniz üçün yüksək səviyyədə xidmətin təşkili də çox vacibdir. Və burada bizim çağrı mərkəzimiz əvəzolunmazdır:

· Siz müştərinin heç bir müraciətini itirmirsiniz, bu, hətta səhər saat 3.45-də “Instagram”da yazılmış bir şərh olsa belə.

· Bütün müraciətlər dərhal və keyfiyyətli şəkildə emal olunur.

· Siz müştərilərin ən çox verdikləri sualları, onların nədən narazı qaldıqlarını və tələblərini, konstruktiv tənqid və istəklərini öyrənəcəksiniz.

· Siz faktlara əsaslanan biznesin inkişafına dair taktiki və strateji qərarların qəbuluna kömək edəcək müştəri bazası və dəqiq, hərtərəfli statistika əldə edəcəksiniz.

- Bəs, Azərbaycanda hansı sahələr üzrə xidmətlərinizə daha çox tələbat var?

- Əsas etibarı ilə, müştərilərdən zənglər qəbul edərkən xidmət səviyyəsinə əhəmiyyət verən istənilən şirkət bizi maraqlandırır. Eləcə də müştəri bazası ilə işləyən, statistikanı təhlil edən, qısa müddətdə çoxlu sayda zəng etmək və ya zəng qəbul etmək ehtiyacında olanlar da bizim üçün maraqlıdır.

Azərbaycanda hazırkı müştərilərimiz internet provayderləri, ictimai iaşə müəssisələri, daşınmaz əmlak agentlikləri, biletlərin bron edilməsi xidmətləri, taksi şirkətləri, tibb klinikaları, maliyyə təşkilatları və digərləridir. Eyni zamanda, mən tam əminəm ki, Wilstream ilə əməkdaşlıq Azərbaycanda istənilən şirkət üçün müştərilərinə yüksək səviyyəli xidmət göstərmək imkanı yaradır. Bu da öz növbəsində həmin şirkətin rəqabət üstünlüyünü təmin edir.

- Bu sənaye sahəsində 20 ildən çox təcrübəniz var. Azərbaycan iş adamlarına nə məsləhət verərdiniz?

- Azərbaycanda işlədiyim iki il müddətində bəzi azərbaycanlı sahibkarların həddindən artıq ehtiyatlı və mühafizəkar olduğunu müşahidə etdim. Onlar istənilən riskdən qaçırlar, yeni alətləri və ya texnologiyaları könülsüz sınaqdan keçirirlər, bəzən hər şeyi “hamı kimi” etməyə çalışırlar.

Daha tez-tez sınaqlar aparmağı onlara məsləhət görürəm. Hər şeyi sınaqdan keçirin.

Satış üsullarında, yeni texnologiyaların istifadəsində, yeni məhsulların hazırlanmasında, yeni bazarlara çıxışda və sairdə sınaqlardan çəkinməyin. Bir sözlə, istənilən təcrübəyə daha açıq olun.

Reputasiyanıza diqqət yetirin. Bu, biznes üçün əsas uğur faktorlarından biridir. Yüksək rəqabətin olduğu müasir dünyada reputasiya müştərilərin rəqibin yox, məhz sizin məhsul və ya xidmətinizi seçməsində həlledici amil ola bilər. Buna görə də yaxşı reputasiya yaratmaq və onu saxlamaq istənilən biznesin əsas prioritetlərindən biridir.