Искусство налаживать связи. Интервью с основателем Wilstream Айдыном Оруджевым.

В 2002 году Айдын Оруджев без внешних инвестиций основал в Москве компанию Wilstream, ставшую одним из первых профессиональных аутсорсинговых колл-центров на территории России и стран СНГ.

На момент создания в компании работали всего 12 человек. За 20 лет, пережив два глобальных мировых кризиса и пандемию, Wilstream вырос в 200 раз и стал одним из лидеров рынка: 1500 рабочих мест и 2300 сотрудников в 5 офисах в Москве и Нижнем Новгороде. В 2020 году было открыто первое международное подразделение в Баку на 370 мест.

Почему аутсорсинговый КЦ оказался так востребован, и чем он помогает бизнесу, мы спросили у основателя Wilstream Айдына Оруджева.

- Что такое аутсорсинговый колл-центр, и почему бизнесу выгодно работать с Wilstream?

- Профессиональный аутсорсинговый колл-центр – это в первую очередь очень мощный инструмент для увеличения оборотов и прибыли компании. Вот что правильно организованный колл-центр может дать любой компании:

· Увеличение оборотов за счет круглосуточного приема звонков 24/7 и полного исключения потерь обращений от потенциальных клиентов.

· Телефонные продажи по базе данных существующих или потенциальных клиентов. Работа с клиентской базой - очень эффективный и мало затратный способ для дополнительных продаж. Если у компании нет базы данных клиентов, наш колл-центр поможет ее создать и грамотно использовать.

· Прием обращений от недовольных клиентов и предоставление аналитических отчетов и графиков на основе полученной информации. Это, в свою очередь, поможет компании повысить уровень сервиса и качество товаров или услуг.

· Увеличение прибыли компании путем увеличения среднего чека за счет грамотно составленного сценария телефонного разговора и жесткого контроля над соблюдением операторами утверждённого сценария.

· Анкетирование клиентов с целью получения обратной связи, а также опрос тех, кто обратился в компанию, но не совершил покупку. Это поможет выяснить причины отказов и предоставить статистику и рекомендации по их устранению.

- А сколько стоят ваши услуги? Не выгоднее ли сделать все вышеперечисленное своими силами?

- Для не очень крупных компаний с небольшим количеством звонков это стоит всего 300 манатов в месяц. Думаю, ответ на вопрос, что выгоднее, очевиден.

Также важно понимать, что не так-то просто все организовать своими силами.

Например, быстро выяснится, что мало просто найти подходящих сотрудников и принять их на работу.

Чтобы профессионально обрабатывать звонки, важно наладить систему обучения сотрудников, механизмы контроля, записи, прослушивания звонков, оценки результатов сотрудников и т.д.

Ведь если сотрудники находятся у вас в офисе – это еще не значит, что они под контролем, правильно и грамотно отвечают на звонки и все рабочие часы посвящают исключительно работе в ваших интересах.

Также важно настроить рабочие места: купить специальные программы и постоянно внедрять инновации.

И в заключение напомню, что наши услуги – это не просто прием звонков, а комплексное готовое решение, включающее мировые стандарты сервиса и команду специалистов, работающих 24/7. И при этом вы не только и не столько тратите, сколько зарабатываете – получая лучшие решения, которые быстро генерируют прибыль.

- Понятно, что для небольших компаний выгодно делегировать услуги колл-центра. А выгоден ли аутсорсинг колл-центра для больших компаний? Не эффективнее ли им организовать собственный?

- Стоимость услуг колл-центра Wilstream для крупного бизнеса с сотнями звонков в день может доходить до нескольких тысяч манатов в месяц.

Но эту цифру надо сравнить с реальными затратами на создание собственного колл-центра. Создание рабочих мест, зарплаты, налоги, аренда помещения, найм и увольнение персонала, больничные и отпускные, покупка лицензий и программ. Внесите в смету расходы на бухгалтерию, дорогостоящих программистов, профессиональных тренеров. Плюс ко всему, по мнению большинства клиентов, современная компания должна быть доступна 24/7. А это дополнительные сотрудники.

Кроме того, необходима возможность выдерживать пиковые нагрузки. В зависимости от особенностей бизнеса нагрузка может меняться в течение года, месяца и даже дня. Если вы организуете свой колл-центр, необходимо иметь запас обученных людей для подстраховки, а после окончания сезона сотрудников, скорее всего, придется уволить. И так – каждый цикл: найм, обучение, увольнение – все это финансовые, временные и моральные затраты. Все эти процессы приводят к микроменеджменту, бесконечной рутине и выгоранию ключевых сотрудников.

- А могут ли компании, которые передадут свои звонки вам, быть уверены, что ваши сотрудники достаточно хорошо будут знать их продукт?

- Мы уделяем огромное внимание обучению наших операторов специфике продукта перед запуском каждого проекта. И придаем огромное значение грамотно составленному и запрограммированному сценарию телефонного разговора. Но самое главное - мы осуществляем очень строгий контроль над соблюдением сценария разговора операторами путем постоянного прослушивания и записи всех разговоров.

Кроме того, у клиента есть доступ к записям разговоров в режиме онлайн, поэтому риск того, что оператор даст некорректную информацию во время звонка, исключен.

У нас выстроен процесс работы отдела контроля качества обслуживания. Наша команда экспертов знает, на что обратить внимание. Мы собрали сильную IT-команду, команду тренеров и супервизоров, чтобы предложить нашим клиентам решения, необходимые для роста их бизнеса.

- В наше время люди все чаще используют соцсети и мессенджеры для общения, в том числе и для заказа товаров и услуг. Получается, колл-центр постепенно теряет свою ценность для бизнеса?

- Как я уже говорил, чем больше у компании каналов связи со своими потребителями, тем лучше. И современный КЦ должен активно поддерживать все эти каналы, обеспечивая связь клиента с компанией любым удобным ему способом.

Мы обрабатываем любые виды обращений – от звонков до сообщений в любых мессенджерах, чатах, формах обратной связи и т.д., сохраняя всю историю обращений в CRM. При этом при изменении канала связи – например, переходе из мессенджера в соцсети к телефонному разговору – клиенту не придется заново объяснять множество деталей: они автоматически сохранятся в истории его обращений. Знание своего клиента – это основа его удержания, а постоянный клиент, согласно статистике, «стоит» вам на 70% дешевле и приносит на 33% больше прибыли.

- Какие из ваших услуг вы считаете актуальными именно для азербайджанского бизнеса?

- На мой взгляд, наиболее актуальные услуги для азербайджанского бизнеса – это техническая и сервисная поддержка клиентов, телефонные продажи, организация «виртуального ресепшна», анкетирование клиентов, аудит отдела продаж. Но этот список далеко не полон, у нас более 60 видов услуг, которые пользуются спросом в России, и мы готовы предложить их азербайджанским компаниям.

Глобальные опросы показывают, что 75% клиентов покидают компании из-за плохого сервиса. Так что, сегодня мало создать хороший товар или услугу, очень важно организовать высокий уровень сервиса для ваших клиентов. И здесь наш КЦ незаменим:

· вы не потеряете ни одного обращения клиента, даже если это комментарий в Инстаграме в 3.45 утра.

· все обращения обрабатываются мгновенно и качественно.

· вы узнаете самые частые запросы клиентов, их боли и потребности, конструктивную критику и пожелания.

· вы соберете базу клиентов и точную сквозную статистику, которая поможет принимать тактические и стратегические решения о развитии бизнеса, основанные на фактах.

- А для каких отраслей в Азербайджане ваши услуги наиболее востребованы?

- По большому счету, мы интересны любой компании, заботящейся об уровне сервиса при приеме звонков от клиентов. А также для тех, кто работает с клиентской базой данных, анализирует статистику, имеет необходимость осуществлять или принимать большое количество звонков в короткие сроки.

Наши нынешние клиенты в Азербайджане – это интернет-провайдеры, общепит, агентства недвижимости, службы бронирования билетов, такси, медицинские клиники, финансовые организации и т.д.

При этом, я абсолютно уверен, что сотрудничество с Wilstream обеспечит любой компании в Азербайджане настолько высокий уровень сервиса, что это фактически станет для этой компании колоссальным конкурентным преимуществом.

- У вас более 20 лет опыта в этой индустрии. Какой совет вы бы дали бизнесменам Азербайджана?

- За два года работы в Азербайджане я заметил, что некоторые азербайджанские предприниматели чрезмерно осторожны и консервативны. Они избегают любых рисков, неохотно тестируют новые инструменты или технологии, порой стараются все делать «как у всех».

Я советую чаще тестировать. Тестировать во всем: в методах продаж, в использовании новых технологий, разработке новых продуктов, выходе на новые рынки и т.д. Одним словом, быть более открытыми к любым экспериментам.

Уделяйте внимание своей репутации.

Это один из ключевых факторов успеха бизнеса. В современном мире с высоким уровнем конкуренции репутация может стать решающим фактором, который приведет к тому, что клиенты выберут ваш продукт или услугу, а не конкурента. Поэтому строить и поддерживать хорошую репутацию - это один из основных приоритетов любого бизнеса.