Назад

Значение опросов NPS и CSI

В постоянно меняющемся мире ориентированных на клиента практик бизнеса, опросы Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Index (CSI) стали бесценными инструментами для компаний, стремящихся понять, измерить и улучшить удовлетворенность клиентов. Эти опросы играют ключевую роль в формировании стратегий бизнеса и содействии долгосрочному успеху.

Оценка степени удовлетворенности клиентов. Почему важно проводить NPS и CSI опросы?
Для начала разберем, что же такое  NPS и CSI опросы?

NPS (Net Promoter Score): NPS - это метрика, созданная для измерения лояльности клиентов с помощью одного простого, но мощного вопроса - "На сколько вы готовы рекомендовать наш продукт или услугу своим друзьям или коллегам?" Респонденты присваивают баллы от 0 до 10, разделяясь на промоутеров (активно рекомендует), пассивов (возможно будет рекомендовать)  и детракторов (не рекомендует). NPS затем рассчитывается путем вычитания процента детракторов  из процента промоутеров.

CSI (Customer Satisfaction Index): Опросы CSI более всесторонни, охватывая ряд вопросов, касающихся различных аспектов клиентского опыта. Клиентам предлагается оценить свою удовлетворенность различными аспектами, такими как качество продукции, обслуживание клиентов и общий опыт. Оценки затем усредняются для создания общего индекса удовлетворенности.

Почему эти опросы важны?

Ориентированность на клиента: Опросы NPS и CSI внедряют культуру, ориентированную на клиента, в организации. Активный поиск и ценность обратной связи клиентов демонстрируют стремление к  удовлетворению потребностей и ожиданий клиентов.

Постоянное совершенствование: Эти опросы служат мощным средством выявления областей для улучшения. Бизнесы могут выявить конкретные проблемные моменты в клиентском опыте и внедрить целенаправленные стратегии для улучшения общей удовлетворенности.

Лояльность и удержание клиентов: В частности, NPS является ключевым показателем лояльности клиентов. Лояльные клиенты не только вносят свой вклад в доходы через повторные покупки, но также выступают в роли сторонников бренда, привлекая новых клиентов через положительный эффект «сарафанного радио».

Стратегическое принятие решений: Полученные из опросов NPS и CSI исследования помогают принятию стратегических решений. Бизнесы могут эффективно распределять ресурсы, выделять приоритетные инициативы и сосредотачиваться на областях, оказывающих наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов.

Конкурентное преимущество: Сравнение с отраслевыми стандартами и конкурентами позволяет бизнесам оставаться конкурентоспособными. Понимание того, насколько хорошо компания соответствует ожиданиям клиентов по сравнению с другими игроками рынка, является важным критерием  для устойчивого успеха.

Привлечение сотрудников: Положительная обратная связь от клиентов повышает мотивацию сотрудников. Знание того, что их усилия непосредственно влияют на удовлетворенность клиентов, мотивирует сотрудников предоставлять выдающееся обслуживание.

Поднятие имиджа бренда: Высокие оценки NPS и CSI способствуют созданию положительного имиджа бренда. Отзывы клиентов и высокие оценки удовлетворенности можно использовать в маркетинге для построения доверия и привлечения новых клиентов.

Инсайты на основе данных: Эти опросы предоставляют бизнесам ценные, основанные на данных инсайты. Анализ трендов со временем позволяет компаниям адаптироваться к изменяющимся предпочтениям клиентов и динамике рынка.

В заключение, опросы NPS и CSI не просто служат для измерения удовлетворенности клиентов; они являются катализаторами позитивных изменений и роста.