CSAT
75% → 89%
+14 b.b.
Keis · Müştəri Dəstəyi
Aviabilet Bronlaşdırma Platforması üçün Müştəri Xidmətinin Autsorsinqi
Tam dövr müştəri dəstəyi təmin etdik: 24/7 zənglərin qəbul edilməsi və iş günləri çat dəstəyi — platforma üzrə konsultasiyalar, bilet seçimi və bronlaşdırma, həmçinin ödəniş/sifariş problemlərinin həlli daxil olmaqla.
Bronlaşdırmaya konversiya
Baza → +17%
+17%
Daxili dəstəyə yük
100% → 68%
−32%
NPS / CSI
Rüblük sorğular
Avtomatlaşdırılmış toplanma
Layihə icmalı
Layihə aviabilet bronlaşdırma xidməti üçün tam dövr müştəri dəstəyini əhatə edirdi. Autsorsинq komandası 24/7 telefon dəstəyi və iş günləri çat dəstəyi göstərdi — platforma üzrə konsultasiyalar, bilet axtarışı/bronlaşdırma və ödəniş/sifariş problemlərinin həlli daxil olmaqla.
Məqsədlər
- Bronlaşdırma xidmətinin istifadəçiləri üçün yüksək səviyyəli Müştəri Təcrübəsi təmin etmək.
- Peşəkar autsorsинq vasitəsilə daxili dəstəyin yükünü optimallaşdırmaq.
- Keyfiyyətli konsultasiyalar və bronlaşdırma dəstəyi hesabına bronlaşdırmaya konversiyanı artırmaq.
- Xidməti yaxşılaşdırmaq üçün geribildirimi sistemli şəkildə toplamaq və analiz etmək.
Yanaşma
- Statusun fiksasiyası ilə marşrutlaşdırma: hər müraciət daha dərin analitika və təkmilləşdirmə üçün təsnifləndirilir (texniki sual, konsultasiya, bronlaşdırma, konfliktli hal).
- Davamlı təlim: məhsula tam immersiya + həftəlik soft-skills sessiyaları.
- Cavab standartlarını sabit saxlamaq üçün vahid bilik bazası.
- Qeyri-maddi motivasiya: ən yaxşı əməkdaşlar seçdikləri istiqamətlərə ödənişli uçuş biletləri əldə edirlər.
Başlanğıcdakı çətinliklər
Başlanğıcda üç əsas problemi həll etdik: 24/7 əhatə, mürəkkəb hallara görə dərin məhsul ekspertizası və analitika üçün strukturlaşdırılmış müraciət təsnifatı.
Əhatə
Daxildə 24/7 imkan yox idi
- Daxili dəstəkdə yüksək yük real 24/7 mövcudluğu təmin etməyə imkan vermirdi.
- Proqnozlaşdırılan servis standartları ilə sabit 24/7 əməliyyat tələb olunurdu.
- Daxili ştatı artırmadan miqyaslanmaq lazım idi.
Ekspertiza
Mürəkkəb marşrutlar və konfliktli hallar
- Operatorlara mürəkkəb marşrutlar üçün güclü texniki və məhsul ekspertizası lazım idi.
- Bronlaşdırma axınları və kənar hallarla bağlı dəqiq yönləndirmə üçün yüksək gözləntilər var idi.
- Bütün operatorlar üçün vahid ünsiyyət standartları tələb olunurdu.
Analitika
Vahid müraciət taksonomiyası yox idi
- Tələbatı analiz etmək və servis keyfiyyətini artırmaq üçün strukturlaşdırılmış təsnifat tələb olunurdu.
- Təkrarlanan əlaqə səbəblərini aşkar edib təkmilləşdirmələri prioritetləşdirmək lazım idi.
- Kanallar üzrə müraciət strukturuna dair görünürlük çatmırdı.
Nə etdik
Əməliyyatı üç istiqamət üzrə təşkil etdik: əhatə, təlim + bilik bazası, marşrutlaşdırma analitikası + Voice of Customer.
1
24/7 Telefon Dəstəyi + İş günləri Çat
- Bütün mövzular üzrə daxil olan müraciətlər üçün 24/7 telefon dəstəyini təşkil etdik.
- Sürətli və rahat yardım üçün iş günləri çat dəstəyini işə saldıq.
- Konsultasiyalar, bronlaşdırma dəstəyi və ödəniş/sifariş problemlərini end-to-end bağladıq.
2
Təlim + Bilik Bazası + Keyfiyyət Nəzarəti
- Bronlaşdırma məhsulu və iş axınları üzrə ixtisaslaşmış təlim keçirdik.
- Cavabları standartlaşdırmaq üçün vahid bilik bazası yaratdıq və tətbiq etdik.
- Dəstəyin bütün mərhələlərində ciddi keyfiyyət nəzarətini təmin etdik.
3
Marşrutlaşdırma Analitikası + Motivasiya + VoC
- Müraciətlərin strukturunu analiz etmək üçün hər müraciətdə status fiksasiyası ilə marşrutlaşdırmanı tətbiq etdik.
- Qeyri-maddi motivasiya proqramı qurduq: ən yaxşı operatorlar ödənişli uçuş biletləri əldə edirdilər.
- NPS və CSI üçün avtomatlaşdırılmış məlumat toplanması ilə rüblük müştəri sorğularını işə saldıq.
Nəticələr
Müştəri məmnuniyyəti 89% CSAT-a yüksəldi, bronlaşdırmaya konversiya 17% artdı, daxili dəstək yükü isə 32% azaldı.
CSAT
75% → 89%
+14 b.b.
Bronlaşdırmaya konversiya
Baza → +17%
+17%
Daxili dəstəyə yük
100% → 68%
−32%
NPS / CSI
Rüblük izləmə
Avtomatlaşdırılmış toplanma
KPI Müqayisə Qrafiki
Əvvəl Sonra
Qeyd: qrafik hər KPI üzrə "əvvəl/sonra" müqayisəsini vizual şəkildə göstərir.
Göstərici
Əvvəl
Sonra
Δ
CSAT
75%
89%
+14 b.b.
Bronlaşdırmaya konversiya
Baza
+17%
+17%
Daxili dəstəyə yük
100%
68%
−32%
Uğuru necə ölçdük
CSAT
Müştəri məmnuniyyəti indeksi — dəstək ilə hər qarşılıqlı əlaqədən sonra aparılan sorğularla ölçülür.
NPS / CSI
Xidmətə loyallıq və ümumi məmnuniyyətin rüblük ölçülməsi.
Əməliyyat göstəriciləri
Gözləmə müddəti, işləmə müddəti, ilk müraciətdə həll göstəricisi, həmçinin status fiksasiyası ilə marşrutlaşdırmaya əsaslanan müraciət strukturu.
Konversiya
Operator konsultasiyalarından sonra uğurlu bronların payı izlənilirdi.
Nəticə
Nəyin işə yaradığı — və başqalarının nəyi təkrarlaya biləcəyi barədə qısa yekun.
Layihənin nəticəsi
Daha yaxşı CX + daha yüksək konversiya + daha az daxili yük
Layihə aviabilet bronlaşdırma dəstəyi üçün autsorsинqin effektivliyini təsdiqlədi: daxili resurslara yük 32% azaldı, xidmət keyfiyyəti yüksəldi (CSAT 89%), bronlaşdırmaya konversiya isə 17% artdı. Marşrutlaşdırma analitikası və qeyri-maddi motivasiya proqramı şəffaf və səmərəli dəstək modelini formalaşdırdı və bu model inkişaf etməyə davam edir.
- Daxili ştatı artırmadan 24/7 əhatə təmin etmək mümkündür.
- Marşrutlaşdırma və müraciət təsnifatı dəstək kontaktlarını praktik insaytlara çevirir.
- Təlim və vahid bilik bazası kanallar üzrə cavabların ardıcıllığını qoruyur.