Orta cavab müddəti (ASA)
10 dəq → 10 san
▼ 98%
Keys 24/7 Çağrı Mərkəzi
İnternet provayderinin çağrı mərkəzi effektivliyinin artırılması
Dəstəyi multi-funksional yük modelinə keçirdik, 24/7 qrafik qurduq və qəza müraciətləri üçün prioritet sistemi tətbiq etdik — gözləmə müddətini kəskin azaltmaq, təkrar müraciətləri minimuma endirmək və ştatı artırmadan əməkhaqqı fondunu optimallaşdırmaq üçün.
Təkrar müraciətlər
40% → 13%
▼ 68%
Müştəri məmnunluğu (CSAT)
50% → 85%
▲ +35 p.p.
Əməkhaqqı xərcləri (FƏF)
100% → 16%
▼ 84%
Vəziyyətin təsviri
Bakıda iri internet provayderi artan narazılıqla üzləşmişdi: cavab gözləmə müddəti 10 dəqiqəyə çatırdı, müraciətlərin 40%-i təkrar zənglərlə nəticələnirdi, müştərilər AZ/RU dil baryerindən şikayət edirdi və personal xərcləri çox yüksək idi.
Layihənin məqsədləri
- Orta gözləmə müddətini 10 dəqiqədən 10 saniyəyə endirmək
- Təkrar müraciətlərin payını 40%-dən 15%-ə azaltmaq
- Ştatı artırmadan 24/7 xidmət təmin etmək
- Yönləndirmə mərhələsində AZ/RU dil baryerini aradan qaldırmaq
- Ümumi əməkhaqqı xərclərini minimum 50% azaltmaq
Wilstream yanaşması
- Universal bacarıqlara malik multi-funksional operatorlar (dəstək/satış/billing)
- Ştat artırmadan növbəli 24/7 qrafik (gündüz/gecə/həftəsonu)
- Komanda əsaslı zəng qəbulu
- Cari yüklənməyə əsaslanan avtomatik zəng paylanması
- Qəza müraciətləri üçün prioritet növbə və sürətli qoşulma
Başlanğıc problemlər
Layihə ötürülməzdən əvvəl müştəri dəstəyi ayrı-ayrı xətlər üzrə təşkil etmişdi, düzgün dil yönləndirməsi və qəza prioriteti yox idi. Eyni zamanda personal büdcəsi dondurulmuşdu və bir kontaktın maya dəyəri bazar göstəricisindən yüksək idi — sistemli həll tələb olunurdu.
24/7
Əlavə xərc olmadan 24/7 təmin etmək mümkün deyildi
- 24/7 üçün əlavə 3 operatorun işə götürülməsi tələb olunurdu (3 tam növbə)
- Büdcə dondurulmuşdu, ştatın genişləndirilməsi rentabelli hesab edilmirdi
İqtisadiyyat
Yüksək kontakt dəyəri
- Dar ixtisaslaşma və boş vaxt səbəbindən bir zəngin maya dəyəri bazardan 40% yüksək idi
- Maliyyə şöbəsi ultimatum verdi: xərcləri iki dəfə azaltmaq və ya dəstəyi autsorsinqə ötürmək
Əməliyyatlar
Şişirdilmiş ştat və boşdayanmalar
- Üç ayrı xətt: texniki dəstək, satış, billing
- Gecə və səhər saatlarında boşdayanma var idi, lakin 24/7 təmin edilməli idi
- Dar ixtisaslaşma səbəbilə kontakt dəyəri yüksək idi
Dillər
Dil üzrə yönləndirmə yox idi
- AZ/RU operatorlar mövcud idi, lakin zənglər təsadüfi paylanırdı
- Zənglərin 30%-i “rus dilində operatora keçirin” xahişi ilə başlayırdı
- Bu, faktiki gözləmə müddətini artırır və müştəri təcrübəsini pisləşdirirdi
Qəza halları
Kritik insidentlər ümumi növbədə idi
- “İnternet yoxdur” zəngləri tarif sualları ilə birlikdə emal edilirdi
- Qəza cavab müddəti 5–7 dəqiqəyə çatırdı
- Bu, müştəri itkisinə və şikayətlərə səbəb olurdu
Nə etdik
Layihəni mərhələli şəkildə həyata keçirdik: multi-layihəli model qurduq, 24/7 qrafik tətbiq etdik və qəza prioritetini aktivləşdirdik.
1
Multi-layihəli təlim
- Operatorları bir neçə istiqamətdə işləməyə öyrətdik
- Eyni vaxtda bir neçə layihəyə giriş imkanı yaratdıq
- Ştat artırmadan yüklənməni balanslaşdırdıq
2
24/7 çevik növbə sistemi
- Növbəli qrafik tətbiq olundu
- 10 universal operatordan ibarət komanda quruldu
- Komanda əsaslı zəng qəbulu ilə gözləmə azaldıldı
3
Qəza prioriteti + dil yönləndirməsi
- Qəza müraciətləri ayrıca növbəyə ayrıldı
- AZ/RU dil yönləndirməsi tətbiq olundu
- Dil keçidləri minimuma endirildi
Nəticələr
“Əvvəl/Sonra” üzrə əsas metriklər — cavab gözləmə müddəti, təkrar müraciətlərin payı, CSAT və əməkhaqqı fondu xərcləri.
Cavabın gözləmə müddəti (ASA)
10 мин → 10 сек
▼ 98%
Təkrar müraciətlər
40% → 13%
▼ 68%
CSAT
50% → 85%
▲ +35 p.p.
Əməkhaqqı xərcləri
100% → 16%
▼ 84%
Əsas “əvvəl/sonra” göstəriciləri:
Əvvəl Sonra
Qeyd: diaqram layihənin əsas metrikləri üzrə “əvvəl və sonra” nəticələrinin vizual müqayisəsini əks etdirir.
Göstərici
Əvvəl
Sonra
Δ
Cavabın gözləmə müddəti (ASA)
10 dəq
10 san
▼ 98%
Təkrar müraciətlər
40%
13%
▼ 68%
CSAT
50%
85%
▲ +35 п.п.
Çağrı mərkəzi üzrə əməkhaqqı xərcləri
100%
16%
▼ 84%
Dəstək əlçatanlığı
12 saat/sutkada
24/7
▲ +100%
Qəzalar üzrə cavab sürəti
5–7 dəq
< 1 dəq
▼ 85%
Dil keçidləri
30%
3%
▼ 90%
Uğuru necə ölçdük
Metrlər ATS/CRM məlumatları və keyfiyyətə nəzarət əsasında qeydə alındı: cavab sürəti, təkrar zənglər, məmnunluq səviyyəsi, əməkhaqqı fondu üzrə iqtisadi model və dil auditi.
ASA / ACD
Operatorun cavab gözləmə müddətinin orta göstəricisi — intervallar üzrə ATS sistemindən avtomatik toplanır.
Təkrar müraciətlər (FCR proxy) (FCR proxy)
Eyni nömrədən 24 saat ərzində edilən təkrar zənglərin analizi əsasında dolayı qiymətləndirmə.
CSAT
Zəngdən sonra keçirilən məmnunluq sorğusu (1–5 bal, faiz göstəricisinə çevrilir).
Əməkhaqqı fondu analizi
Faktiki xərclərin “öz 24/7 xəttinin saxlanılması” modeli ilə müqayisəsi.
Qəza hallarında cavab sürəti
Prioritet növbə tətbiq olunduqdan sonra kritik müraciətlər üzrə cavab müddətinin monitorinqi.
Dil auditi
Danışıq yazılarının seçmə yoxlanılması və anlaşılmazlıq / dil dəyişmə şikayətlərinin qeydə alınması.
Nəticə
Multi-funksional yük modeli və 24/7 qrafikin birgə tətbiqi ştatın xətti şəkildə artırılmasından daha effektiv oldu — büdcə saxlanıldı və xidmət keyfiyyəti artdı.
Layihənin yekunu
Əlavə xərc olmadan 24/7 dəstək — və keyfiyyətdə nəzərəçarpan artım
Dəstəyin multi-layihəli modelə malik autsorsinq əlaqə mərkəzinə ötürülməsi “xroniki” əməliyyat problemlərini büdcəni artırmadan həll etdi: gözləmə saniyələrə endi, qəza halları prioritetləşdirildi, dil baryeri demək olar ki, aradan qalxdı və personal xərcləri əhəmiyyətli dərəcədə azaldı.
- İqtisadi effekt: personal xərclərinin 84% azalması.
- Operativ effekt: gözləmə 10 dəqiqədən 10 saniyəyə; qəza halları üzrə cavab <1 dəqiqə.
- Müştəri effekti: CSAT 50%-dən 85%-ə yüksəldi; dil dəyişmələri 30%-dən 3%-ə endi.
Eyni nəticələri əldə etmək istəyirsiniz?
Biz keyfiyyəti qorumaqla çağrı mərkəzinizi optimallaşdırmağa kömək edərik.