CSAT
75% → 89%
+14 п.п.
Кейс · Служба поддержки
Аутсорсинг клиентского сервиса для платформы бронирования авиабилетов
Мы обеспечили полный цикл поддержки клиентов: обработка звонков 24/7 и поддержка в чате по будням, включая консультации по платформе, подбор и бронирование билетов, а также вопросы по оплате и заказам.
Конверсия в бронирование
Базовая → +17%
+17%
Нагрузка на внутреннюю поддержку
100% → 68%
−32%
NPS / CSI
Ежеквартальные опросы
Автоматизированный сбор
Обзор проекта
Проект охватывал полный цикл клиентской поддержки сервиса бронирования авиабилетов. Команда аутсорсинга обеспечивала телефонную поддержку 24/7 и поддержку в чате по будням, включая консультации по платформе, поиск/бронирование билетов и решение вопросов по оплате и заказам.
Цели
- Обеспечить высокий уровень клиентского опыта для пользователей сервиса бронирования.
- Оптимизировать нагрузку на внутреннюю поддержку за счёт профессионального аутсорсинга.
- Увеличить конверсию в бронирование за счёт качественных консультаций и помощи в процессе бронирования.
- Системно собирать и анализировать обратную связь для улучшения сервиса.
Подход
- Маршрутизация с фиксацией статуса: каждое обращение классифицируется (технический вопрос, консультация, бронирование, конфликтный кейс) для более глубокой аналитики и улучшений.
- Непрерывное обучение: погружение в продукт + еженедельные сессии по soft skills.
- Единая база знаний для обеспечения единых стандартов ответов.
- Нематериальная мотивация: лучшие сотрудники получают оплаченные авиабилеты в выбранные направления.
Сложности на старте
На запуске мы закрыли три ключевые задачи: покрытие 24/7, глубокая продуктовая экспертиза для сложных кейсов и структурированная классификация обращений для аналитики.
Покрытие
Не было возможности обеспечить 24/7 своими силами
- Высокая нагрузка на внутреннюю поддержку не позволяла обеспечить полноценную доступность 24/7.
- Требовалась стабильная круглосуточная работа с предсказуемыми стандартами сервиса.
- Нужно было масштабироваться без увеличения внутреннего штата.
Экспертиза
Сложные маршруты и конфликтные кейсы
- Операторам требовалась сильная техническая и продуктовая экспертиза для сложных маршрутов.
- Высокие требования к точности консультаций по процессу бронирования и нестандартным ситуациям.
- Единые стандарты коммуникации для всех операторов.
Аналитика
Не было единой таксономии обращений
- Требовалась структурированная классификация, чтобы анализировать спрос и улучшать качество сервиса.
- Нужно было выявлять повторяющиеся причины обращений и приоритизировать улучшения.
- Не хватало прозрачности по структуре обращений во всех каналах.
Что мы сделали
Мы организовали работу по трём направлениям: покрытие, обучение + база знаний и аналитика маршрутизации + Voice of Customer.
1
Телефонная поддержка 24/7 + чат по будням
- Организовали телефонную поддержку 24/7 для входящих обращений по всем темам.
- Запустили поддержку в чате по будням для быстрой и удобной помощи.
- Закрыли консультации, помощь в бронировании и вопросы по оплате/заказам end-to-end.
2
Обучение + база знаний + контроль качества
- Провели специализированное обучение по продукту и сценариям бронирования.
- Создали и внедрили единую базу знаний для стандартизации ответов.
- Обеспечили строгий контроль качества на всех этапах поддержки.
3
Аналитика маршрутизации + мотивация + VoC
- Внедрили маршрутизацию с фиксацией статуса для каждого обращения, чтобы анализировать структуру контактов.
- Запустили программу нематериальной мотивации: лучшие операторы получали оплаченные авиабилеты.
- Запустили ежеквартальные опросы клиентов с автоматизированным сбором данных для NPS и CSI.
Результаты
Удовлетворённость клиентов выросла до 89% CSAT, конверсия в бронирование увеличилась на 17%, а нагрузка на внутреннюю поддержку снизилась на 32%.
CSAT
75% → 89%
+14 п.п.
Конверсия в бронирование
Базовая → +17%
+17%
Нагрузка на внутреннюю поддержку
100% → 68%
−32%
NPS / CSI
Ежеквартальный трекинг
Автоматизированный сбор
График сравнения KPI
До После
Примечание: график визуально сравнивает значения KPI «до/после» для каждого показателя.
Показатель
До
После
Δ
CSAT
75%
89%
+14 п.п.
Конверсия в бронирование
Базовая
+17%
+17%
Нагрузка на внутреннюю поддержку
100%
68%
−32%
Как мы измеряли успех
CSAT
Индекс удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score), измеряемый с помощью опросов после каждого взаимодействия со службой поддержки.
NPS / CSI
Ежеквартальные измерения лояльности и общей удовлетворённости сервисом.
Операционные метрики
Время ожидания, время обработки, показатель решения с первого обращения, а также структура обращений на основе фиксированных статусов маршрутизации.
Конверсия
Отслеживалась доля успешных бронирований после консультаций операторов.
Вывод
Краткое резюме того, что сработало — и что можно повторить другим.
Результат проекта
Лучший CX + выше конверсия + меньше нагрузка на внутреннюю поддержку
Проект подтвердил эффективность аутсорсинга поддержки для сервиса бронирования авиабилетов: нагрузка на внутренние ресурсы снизилась на 32%, качество сервиса выросло (CSAT 89%), а конверсия в бронирование увеличилась на 17%. Аналитика маршрутизации и нематериальная программа мотивации создали прозрачную и эффективную модель поддержки, которая продолжает развиваться.
- Покрытие 24/7 можно обеспечить без увеличения внутреннего штата.
- Маршрутизация и классификация обращений превращают контакты в поддержку в практические инсайты.
- Обучение и единая база знаний обеспечивают единые стандарты ответов во всех каналах.