Service Level (SL)
82% → 97,5%
+8,5 п.п.
Кейс · Техническая поддержка
Техподдержка для международного бренда электроники
Внедрили KPI, контроль качества и аналитику обращений, чтобы повысить эффективность поддержки и увеличить долю решений при первом контакте.
FCR
78% → 92%
+14 п.п.
AHT
10:36 → 06:34
−4:02
NPS (AZ)
84 → 94
+10
Описание проекта
Проект реализуется для крупного международного производителя электроники и бытовой техники, представленного в 100+ странах. Цель — повысить качество поддержки и увеличить долю решений при первом контакте, одновременно оптимизируя операционные затраты.
Цели
- Увеличить FCR и снизить количество повторных обращений.
- Повысить SL и стабильность соблюдения стандартов сервиса.
- Улучшить клиентский опыт (NPS) и сократить время обработки (AHT).
Подход
- Единые KPI и регулярный QA-контроль по мониторинговой форме.
- Аналитика причин повторных обращений и "узких мест".
- Мотивационные механики, привязанные к качеству и NPS.
Проблемы на старте
Выявили три ключевые зоны роста: сервисные показатели, клиентский опыт и стабильность систем.
Service Level
Низкий SL
- Не все операторы достигали целевых показателей.
- Частые отклонения от сервисных стандартов.
- Недостаточный контроль качества.
NPS
Низкий NPS
- Недовольство качеством решений.
- Ошибки при заполнении данных и тех. затруднения.
- Неравномерные коммуникативные навыки.
Tech
Технические сложности
- Сбои NPS-опросов и обработки результатов.
- Нестабильная работа CRM клиента.
- Медленное устранение ошибок.
Что сделали
Сфокусировались на трёх направлениях: качество, мотивация и техническая оптимизация.
1
Обучение и контроль качества
- Еженедельный мониторинг по QA-форме + индивидуальный разбор ошибок.
- Сценарии, чек-листы и обучение по типовым кейсам.
- Премирование/депремирование за соблюдение KPI и качество.
2
Мотивационные программы
- Бонусы за достижение KPI (SL, FCR, AHT).
- Механика по NPS: промоутеры/детракторы + разбор причин.
- Еженедельные рейтинги качества и "призы за прогресс".
3
Техническая оптимизация и аналитика
- Сбор причин повторных обращений и отчёты по "узким местам".
- Стабилизация процесса NPS-опросов и результатов.
- Согласование улучшений по CRM: приоритеты, SLA и контроль внедрения.
Результаты
Итоговые показатели "до/после" и визуальная динамика ключевых KPI.
Service Level (SL)
82% → 97,5%
+8,5 п.п.
FCR
78% → 92%
+14 п.п.
AHT
10:36 → 06:34
−4:02
FRT (чат)
00:15 → 00:05
−00:06
График ключевых показателей
До После
Примечание: график визуально сравнивает "до/после" по каждому KPI.
Показатель
До
После
Δ
Ошибки при заполнении моделей
15%
2%
−13 п.п.
Service Level (SL)
82%
97,5%
+8,5 п.п.
NPS (AZ)
84
94
+10
AHT
10:36
06:34
−4:02
FCR
78%
92%
+14 п.п.
FRT (чат)
00:15
00:05
−00:10
Как мы измеряли успех
Service Level (SL)
% вызовов, ответ на которые дан в течение целевого времени.
First Contact Resolution (FCR)
% обращений, решённых без повторных контактов.
Average Handling Time (AHT)
Среднее время обработки одного обращения.
Net Promoter Score (NPS)
Готовность рекомендовать сервис: 9–10 промоутеры, 7–8 нейтралы, 0–6 детракторы.
First Response Time (FRT)
Время первого ответа в чате.
Average Speed of Answer (ASA)
Среднее время ожидания до подключения агента.
Response Rate (RR)
Доля клиентов, завершивших опрос NPS.
Вывод
Коротко о том, что сработало — и что стоит повторить другим.
Итог проекта
Управление через KPI + QA + аналитику даёт измеримый рост
Системная работа по обучению, мотивации и технической оптимизации повысила эффективность поддержки: выросли показатели сервиса и удовлетворённости, а операционные затраты стали более управляемыми.
- Единые KPI + регулярный QA быстро выравнивают качество и дисциплину сервиса.
- Мотивация, привязанная к качеству и NPS, усиливает устойчивый результат.
- Аналитика причин повторных обращений снижает нагрузку и ускоряет решения.