К сожалению, некоторые руководители контакт-центров повторяют ошибки, сделанные с ранними чат-ботами, рассматривая современные приложения ИИ как прямую замену человеческим возможностям. Предсказуемо, это вызывает борьбу за власть между людьми и машинами.

Некоторые контакт-центры используют модели машинного обучения для снятия ответственности за принятие решений с операторов. Например, они сканируют разговоры и рекомендуют, что агенты должны сказать или сделать дальше, основываясь на словах и настроениях, выраженных клиентами. А что думают об этом клиенты?

Исследования показывают, что клиенты не являются фанатами этого подхода. Они хотят, чтобы их проблемы решались с теми нюансами и эмпатией, которые может предоставить только человек.

ИИ может помочь операторам, а не заменить их
Технологии действительно влияют на то, как люди работают. Но обслуживание клиентов — это не игра с нулевой суммой, где дополнительный вклад от технологий должен быть за счёт человеческих работников. Речь не о том, как разделить пирог; речь о том, как сделать его больше.

Автоматизация ключевых процессов контакт-центров в последние годы упростила эффективность рабочих процессов, но не улучшила способность операторов удовлетворять потребности клиентов. Почему? Потому что они всё ещё занимаются прямым взаимодействием с клиентами, а также обработкой и интерпретацией входных данных, необходимых для решения проблем клиентов.

Вместо замены человеческих работников такие технологии, как ChatGPT и другие приложения ИИ, изменят способ выполнения некоторых работ. Это не угроза. Это возможность, и очень большая. Способ максимально использовать эту технологию в контакт-центре — это использовать уникальные мощные возможности ИИ для выполнения транзакционных и процессинговых задач, которые он может выполнять лучше, чем люди. Эта дополнительная поддержка может помочь операторам быстрее и лучше решать задачи.

За долю времени, необходимого оператору, ИИ может получить доступ и обработать огромные объёмы данных, выявить релевантные шаблоны и предсказать наилучшее решение проблемы. Это сокращает задержки и моментально предоставляет операторам критически важную информацию. Поддержка ИИ освобождает операторов, чтобы они могли сосредоточиться на применении нюансированного суждения — уникальной человеческой способности — основываясь на срочности ситуации, уровне комфорта клиента и других переменных.

ИИ дополняет человеческий интеллект
Мы все хотим, чтобы наш опыт обслуживания клиентов был более эффективным, и ИИ может помочь в этом, не теряя нашей первобытной потребности в сострадании в критические моменты. Мы признаем уверенность в крепком рукопожатии, твёрдом взгляде и ритме уверенного голоса. Мы чувствуем это, когда это есть, и когда этого нет. ИИ может достичь этого однажды, но до тех пор мы должны сосредоточиться на использовании его огромного потенциала для дополнения нашего тонко настроенного интеллекта.

По мере развития ИИ контакт-центры должны продолжать перенаправлять транзакционные и вычислительные задачи на чат-ботов, оставляя более сложные запросы для человеческих агентов. Эти компании могут предоставить операторам более сильную поддержку через приложения, специально разработанные для оптимизации обучения, коучинга, управления временем и стрессом, а также других шагов для повышения навыков и благополучия операторов.

Обслуживание клиентов — это, по сути, человеческая область, где обещания выполнять результаты или исправлять ошибки основываются на доверии, поэтому люди всегда будут играть решающую роль. Несмотря на потрясающую способность ИИ заполнять пробелы наших недостатков, до сих пор не существует алгоритма, способного заменить человека. Поэтому его роль в контакт-центрах должна быть высокоэффективным вспомогательным инструментом, который позволяет операторам лучше удовлетворять потребности клиентов.