Qaynar xəttin səmərəliliyi: İşin uğuru zəng sayında deyil, təcrübədədir
Əksər insanlar “qaynar xətt” sözünü eşidəndə, dərhal hansısa kömək üçün müraciət etməyə imkan verən telefon nömrəsini təsəvvür edirlər. Ancaq sürətlə dəyişən müasir dünyada uğurlu qaynar xətt müvafiq telefon nömrəsinin mövcudluğu ilə deyil, müştərilərin tələblərini tez və səmərəli şəkildə ödəməklə müəyyən edilir. Qaynar xəttin effektivliyinin əsl ölçü meyarı indi uzun söhbətlərə ehtiyac olmadan məsələnin nə qədər tez və səmərəli şəkildə çözümü, problemin müştərinin ilk zəngindən dərhal sonra ideal şəkildə həll edilməsi ilə ölçülür.
Ənənəvi qaynar xətlərlə bağlı problemlər
Onilliklər ərzində qaynar xətlər uzun müddət gözləmələr, bəzən telefonla yanlış məlumatların çatdırılması və şöbələr arasında informasiya mübadiləsinin səhv şəkildə həyata keçirilməsi ilə xarakterizə edilib. Qaynar xəttin məqsədi yardım göstərmək olsa da, bu, ənənəvi sistemlərdə çox vaxt əks effekt verir, müştərilərin narazılığına səbəb olur, bu halda onlar tələblərinin təmin edilməməsi hissinə qapılırlar. Müştərilərin sürətli həllər gözlədiyi bir dünyada ənənəvi qaynar xəttlər artıq yetərli və səmərəli deyil.
Sürət niyə vacibdir?
Qaynar xəttə zəng edən müştərilər tez-tez təcili çözüm tələb edən və ya vacib olan problemlərin həlli yollarını axtarırlar. Onlar kömək üçün nə qədər çox gözləsələr, bir o qədər də sizin brendinizə qarşı mənfi hisslər bəsləməyə başlayırlar. Tədqiqatlar göstərir ki, müştərilərin əksəriyyəti problemlərinin ilk zəngdəcə həllini gözləyirlər. Qaynar xətt bunu ilk zəngdə təmin edə bilmirsə, siz, müştərilərin etibarını itirmək riski ilə üzləşirsiniz. Sürət və səmərəliliyi prioritetləşdirməklə şirkətlər qaynar xətt üzrə iş təcrübəsini, metodlarını dəyişdirə bilərlər. Bu, söhbətlərdə tələsik qərarlar vermək və ya prosesi sadələşdirmək anlamına gəlmir; bu, tələbləri düzgün müəyyənləşdirən və həlləri optimallaşdıran sistemlərin olması deməkdir.
Zəngləri tez və səmərəli cavablandırmaq üçün strategiyalar
Dərhal həllər təmin edən qaynar xətt yaratmaq üçün bəzi praktik addımlar bunlardır: Prosesi bütün mümkün olan hallarda avtomatlaşdırın: Ümumi sorğuları idarə etmək və müştəriləri dərhal lazımi resurslara yönləndirmək üçün təkmil interaktiv səsli cavab (IVR) sistemlərindən və ya süni intellektlə işləyən chat-botlardan istifadə edin. Operatorların səlahiyyətlərini genişləndirin: Operatorları problemləri həll etmək üçün lazımi vasitələrlə təmin edin, müvafiq təlimlər keçin, onların səlahiyyətlərini genişləndirin. Bu zaman hansısa məsələ üzrə əlavə zənglərə də ehtiyac qalmayacaq. Yaxşı təlim keçmiş operator bir neçə saniyə ərzində problemi həll edə bilər. Özünə xidmət seçimlərini təmin edin: Bir çox müştərilər suallara cavabları özləri tapmağa üstünlük verirlər. Tez-tez verilən sualları, təlim videolarını və problemlərin aradan qaldırılması üçün təlimatları onlayn şəkildə təqdim edin. Məlumatlardan istifadə edin: Müştərilərin tələblərini, ehtiyaclarını təxmin etmək üçün onların məlumatlarından istifadə edin. Məsələn, əgər müştəri bu yaxınlarda məhsul alıbsa, sistem operatorlara müvafiq məlumatları ötürməlidir. Bu halda operatorların müştərilərə yönəlik dəqiqləşdirici suallar verməsinə ehtiyac qalmayacaq və ya belə sualların sayı kəskin azalacaq. Müştərinin ilk zəngindən problemin həllinə diqqət yetirin: Zəngin həcmi və ya emalı vaxtı kimi göstəricilərdən daha çox problemin həllinə üstünlük verən mədəniyyəti inkişaf etdirin.
Çağrı mərkəzində xidmət səviyyəsi etalonu
Çağrı mərkəzində xidməti səviyyəsinin əsas qəbul olunmuş etalonu daxil olan zənglərin 80 faizinə 20 saniyə ərzində cavab verməkdir. Bu standart müştərilərin əksəriyyətinin vaxtında ona diqqət göstərildiyini qəbul etməsinə səbəb olur, onların narazılığını aradan qaldırır və məmnuniyyətlərini artırır. Bu etalonun əldə edilməsi üçün adekvat sayda işçi heyətin olması, zənglərin səmərəli şəkildə idarə edilməsi və yüklənmənin pik nöqtələrini aradan qaldırmaq üçün real vaxt monitorinqi eyni vaxtda təmin olunmalıdır.
Telefon zəngindən daha üstün olanlar: çoxkanallı dəstək:
Qaynar xəttin heç də həmişə telefon zəngindən ibarət olması artıq zəruri deyil. Bugünkü müştərilər elektron poçt, onlayn söhbət və sosial media da daxil olmaqla müxtəlif kanallar vasitəsilə şirkətlərlə qarşılıqlı əlaqə qururlar. Bu platformalar vasitəsilə effektiv dəstək göstərməklə şirkətlər telefon zənglərindən olan asılılığı azalda bilərlər. Məsələn, onlayın şəkildə söhbət seçimi sayəsində problemlər telefon zəngi ilə müqayisədə daha sürətli şəkildə öz həllərini tapa bilər. Bu hal xüsusən də operatorların eyni anda bir neçə müştəri ilə söhbət etmək imkanı olduqda özünü aydın şəkildə büruzə verir. Eyni şəkildə, elektron poçt və ya tətbiqlərdə bildirişlər vasitəsilə aktiv ünsiyyət zənginə ehtiyac olmadan müştərilərin problemlərini həll etmək mümkündür.
Uğur ölçüsü
Qaynar xəttin uğuru zənglərin sayı ilə deyil, bu sayın minimuma endirilməsi ilə ölçülür. Orta zəng müddəti, ilk zəngdən sonra problemin həlli və müştəri məmnuniyyəti səviyyəsi (CSAT) kimi məqamlar qaynar xətt səmərəliliyinin ən yaxşı göstəriciləridir. Bu göstəricilərin və müştəri ilə əks əlaqənin mütəmadi olaraq təhlil edilməsi şirkətlərə prosesləri təkmilləşdirməyə və yüksək xidmət səviyyəsini saxlamağa kömək edəcək
Yekun fikirlər
Müştəri gözləntilərinin həmişəkindən daha yüksək olduğu bir dövrdə şirkətlər ənənəvi qaynar xətt konsepsiyasını yenidən nəzərdən keçirməlidirlər. Məqsəd təkcə zənglərə cavab vermək deyil, həm də zənglərin edilməsinə səbəb olan məsələləri mümkün qədər tez həll etməkdir. Sürət, səmərəlilik və hərtərəfli dəstəyə diqqət yetirməklə şirkətlər qaynar xəttlərini müştəri məmnuniyyəti və loyallığı üçün güclü vasitələrə çevirə bilərlər. Unutmayın ki, uğurlu qaynar xətt sadəcə bir telefon nömrəsi deyil, problemlər böyüməzdən əvvəl onları həll edən təcrübədir.
Digər xəbərlər
Bizim ilə əlaqə saxlayın