Вчера, Сегодня, Завтра
Call-центр Wilstream был создан в 2002 году компанией Смарт Консалтинг как очередной этап развития основного направления деятельности – продаж по телефону. К этому моменту компания обладала более чем пятилетним опытом решения маркетинговых задач посредством телефонных контактов с потребителями. В штате компании уже было более 50-ти профессиональных продавцов, и для построения полноценной эффективной системы не хватало только технологической составляющей, которая могла бы вывести качество и надежность коммуникаций с клиентами на новый уровень.
В это время на российском рынке уже появился опыт построения и эксплуатации профессиональных call-центров на базе оборудования ведущих мировых производителей, и после изучения ряда предложений было выбрано решение от компании Avaya.
Полученный результат превзошел все ожидания – получив в свое распоряжение многофункциональную платформу Call-center, компания добилась столь значительных успехов в повышении эффективности деятельности своих сотрудников, что смогла предложить свои ресурсы партнерам и клиентам. Так на рынке outsourcing call-центров появился брэнд WilStream.
Так как услуги аутсорсинга являются основным направлением бизнеса Wilstream, и все наши усилия сконцентрированы на развитии ключевых для данной отрасли компетенций, мы хотим добиться самого высокого качества услуг и самого широкого спектра предложений на рынке. Для достижения этой задачи мы постоянно находимся в процессе развития всех компонентов, составляющих основу нашего бизнеса. Мы внимательнейшим образом изучаем характеристики запрашиваемых у нас услуг, так как мы хотим быть на шаг впереди желаний наших Клиентов и предоставлять услуги самого современного уровня.
Мы очень ответственно подходим к технологическому развитию нашей компании как с точки зрения внедрения новых технологий, так и с точки зрения обеспечения надежности деятельности компании в целом. В частности, в ближайших планах компании стоит открытие disaster recovery сайта. Мы уделяем особое внимание повышению квалификации и развитию ключевых компетенций сотрудников всех уровней – начиная с операторов и заканчивая руководителями департаментов.
Портфель Услуг
За прошедшие с момента создания call-центра 20 лет, компания динамично развилась в соответствии с требованиями стремительно растущего рынка. Изменения коснулись всех составляющих деятельности компании – маркетинговых, организационных, технологических. На сегодняшний день портфель услуг компании включает в себя абсолютно все востребованные рынком сервисы:
- продажи по телефону;
- актуализацию баз данных;
- поддержку рекламных кампаний («горячие линии»);
- виртуальный офис (идеальный секретарь);
- анкетирование (CATI);
- аренду рабочих позиций.
Организационная структура
С организационной точки зрения компания прошла все стадии развития и сейчас обладает зрелой структурой, включающей в себя:
- департамент управления персоналом;
- департамент управления проектами;
- департамент управления качеством (Quality Assurance);
- департамент Customer Service;
- технический департамент;
- департамент продаж.
Для обеспечения реализации самых разносторонних запросов Клиентов технологическая платформа WilStream постоянно развивается и модернизируется. На сегодняшний день общая архитектура включает в себя:
- Коммуникационную платформу Oktell;
- Mighty Call Enterprise;
- Систему регистрации (записи) вызовов;
- Платформу IVR Excellence;
- Серверное оборудование Hewlett Packard, SUN;
- Лицензионное ПО Microsoft, Oracle, Bellview и др.