Geri

NPS və CSI sorğularının əhəmiyyəti

Müştərilərə yönəlik biznes fəaliyyətinin daim dəyişən dünyasında Net Promoter Score (NPS) və Customer Satisfaction Index (CSI) sorğuları müştəri məmnuniyyətini anlamaq, qiymətləndirmək və təkmilləşdirmək istəyən şirkətlər üçün əvəzolunmaz vasitələrə çevrilib. Bu sorğular biznes strategiyalarının formalaşdırılmasında və uzunmüddətli uğurun əldə olunmasında həlledici rol oynayırlar.

Müştəri məmnuniyyətinin qiymətləndirilmə dərəcəsi. NPS və CSI sorğularının aparılması nə üçün vacibdir?

Əvvəlcə aydınlaşdıraq ki, NPS və CSI sorğuları nədir? NPS (Net Promoter Score): NPS bir sadə, lakin dolğun sualdan istifadə etməklə müştərinin biznes brendinə nə dərəcədə sadiq qaldığını müəyyənləşdirmək üçün yaradılmış bir ölçüdür. Həmin sual belə ola bilər: “Bizim məhsul və ya xidməti dostlarınıza, yaxud həmkarlarınıza tövsiyə etməyə nə dərəcədə hazırsınız?”. Respondentlər promoutelərə (aktiv şəkildə tövsiyə edirlər), passivlərə (tövsiyə edə bilərlər) və detraktorlara (tövsiyə etmirlər) bölünərək 0-dan 10-a qədər bal verməklə qiymətləndirilirlər. NPS daha sonra promouterlərin faizindən detraktorların faizini çıxmaqla hesablanır.

CSI (Customer Satisfaction Index): CSI sorğuları müştərilərlə iş təcrübəsinin müxtəlif aspektləri üzrə bir sıra məsələləri əhatə edir, daha geniş xarakterə malikdir. Bu sorğu zamanı müştərilərə məhsulun keyfiyyəti, müştəri xidməti və ümumi təcrübə kimi müxtəlif aspektlər üzrə öz məmnunluqlarını qiymətləndirmək təklif olunur. Daha sonra ümumi məmnunluq indeksini müəyyənləşdirmək üçün qiymətləndirmələrin orta hesablaması aparılır.

Bu sorğuların keçirilməsi niyə vacibdir?

Müştəriyə istiqamətlənmək: NPS və CSI sorğuları biznes qurumunda müştəriyə istiqamətlənmək mədəniyyəti aşılayır. Müştərilərlə fəal şəkildə əks əlaqə yaradılması onların istəklərinin müəyyənləşdirilməsində, tələb və gözləntilərinin təmin edilməsində böyük önəm kəsb edir.

Davamlı təkmilləşdirmə: Bu sorğular təkmilləşdirilməli sahələrin müəyyən edilməsi üçün mühüm vasitələrdir. Biznes dairələri müştərilərlə iş sahəsində konkret problemləri müəyyən edə və ümumi məmnuniyyəti artırmaq üçün məqsədyönlü strategiyalar həyata keçirə bilər. Müştərilərin brendə sadiqliyi, əvvəlki kimi sizin məhsul və xidmətinizdən istifadə etməsi: Xüsusilə NPS sorğuları müştərilərin brendə sadiq qalmasının müəyyən olunmasında əsas göstəricidir. Sadiq müştərilər təkcə təkrar alışlar vasitəsilə gəlirinizin artmasına töhfə vermir, onlar həm də məhsulunuz barədə digərlərinə məlumat verməklə yeni müştəriləri cəlb edərək brendinizin müdafiəçisi kimi çıxış edirlər.

Strateji qərarlarin qəbul edilməsi: NPS və CSI sorğuları vasitəsilə aparılan araşdrmalardan əldə edilən nəticələr strateji qərarların qəbuluna kömək edir. Bununla da biznes dairələri resursları effektiv şəkildə bölüşdürə, prioritet təşəbbüsləri müəyyənləşdirə və diqqətlərini müştəri məmnuniyyətinə ən çox təsir edən sahələr üzərində cəmləşdirə bilərlər.

Rəqabət üstünlüyü: Fəaliyyət sahəsi üzrə standartlara nə dərəcədə uyğun olmağın müəyyən edilməsi və rəqiblərlə müqayisə biznes dairlərinə rəqabət aparmaq imkanı verir. Bazarın digər oyunçuları ilə müqayisədə şirkətin müştəri gözləntilərinə nə dərəcədə yaxşı cavab verdiyini bilmək davamlı uğur üçün vacib meyardır.

Əməkdaşların motivasiyası: Müştərilərin əks əlaqə yaradaraq məhsul və ya xidmət barədə müsbət rəy bildirməsi işçilərin motivasiyasını artırır. Göstərdikləri səylərin birbaşa müştəri məmnuniyyətinə səbəb olduğunu bilmək işçiləri daha yaxşı xidmət göstərməyə həvəsləndirir.

Brendin imicinin yüksəldilməsi: NPS və CSI sorğularının yüksək balları brendin müsbət imicini yaratmağa kömək edir. Müştəri rəylərindən və yüksək məmnunluq dərəcəsindən marketinqdə etibar yaratmaq, həmçinin yeni müştərilərilər cəlb etmək üçün istifadə edilə bilər. Məlumatlar əsasında düzgün qərarlar: Bu sorğular biznes dairələrinə dəyərli, məlumatlara əsaslanan uğurlu fəaliyyət istiqamətlərini müəyyənləşdirməyə kömək edir. Zamanla tendensiyaların təhlili şirkətlərə müştərlərin dəyişən tələblərinə və bazar dinamikasına uyğunlaşmağa imkan verir.

Layihəniz var?
Bizim ilə əlaqə saxlayın
Müraciətinizi göndərin