Omnikanal kommunikasiya: Müştərilərlə etibarlı və kəsintisiz əlaqənin ən asan yolu

Müştərilərin hər hansı problem yaşamadan cihazlar və platformalar arasında asanlıqla keçid etdiyi rəqəmsal dövrdə onların kəsintisiz, davamlı kommunikasiyaya tələbləri artıb. Müasir dövrdə etibarlı və kəsintisiz əlaqə yaradılması üçün “Omnikanal kommunikasiya” konsepsiyasından istifadə əsas diqqət mərkəzində yer alır. Belə kommunikasiya xüsusilə də ən yüksək səviyyədə müştəri xidməti göstərmək istəyən çağrı mərkəzləri üçün həlledici əhəmiyyət daşıyır.

Kommunikasiya kanallarının müxtəlifliyi, vahid təcrübə

Müştərilər bu gün şirkətin kommunikasiya kanalları arasında fərq qoymurlar. İstər telefon zəngi, elektron məktub,və ya istərsə də onlayn formada söhbət olsun, müştərilər ardıcıl, istənilən məlumatın alınmasına imkan verən formada onlarla əlaqə qurulmasını gözləyirlər. Bu halda bir əlaqə formasından digərinə asanlıqla keçid etməyə, kəsintisiz bağlantı yaranmasına imkan verdiyi üçün çağrı mərkəzlərinin omnikanal yanaşmanı tətbiq etmələri artıq zərurətdir.

Omnikanal kommunikasiyanın unikallığı

Müxtəlif platformaların bir-birindən ayrı fəaliyyət göstərdiyi çoxkanallı kommunikasiyadan fərqli olaraq, omnikanal hər bir əlaqə kanalının müştəri ilə kommunikasiyanın vahid sisteminə qoşulmasını təmin edir. Bu şəkildə qarşılıqlı əlaqə müştəri haqqında tam təsəvvürün yaranmasını təmin edir, onun seçdiyi kommunikasiya kanalından asılı olmayaraq, əvvəldən sona qədər işlərinin rəvan getməsinə imkan verir.

Omnikanal kommunikasiya strategiyasının üstünlükləri

Müştəri məmnuniyyətinin artması: müştərilər chat-botdan insan operatoruna və ya elektron poçtdan telefon zənginə keçid edəndə onların məlumatı təkrarlamasına ehtiyac qalmır. Bu davamlılıq və fasiləzilik onların təcrübəsinin də xeyli dərəcədə artmasına səbəb olur.

Yüksək əməliyyat səmərəliliyi: operatorlar müştərilərlə müxtəlif formalarda yaradılmış əlaqələrin bütün tarixinə sürətli çıxış əldə edə bilirlər ki, bu da onlara problemləri daha tez həll etməyə və fərdiləşdirilmiş xidmət göstərməyə imkan verir.

Müştəri bazasının qorunub saxlanılması, yeni müştərilərin qazanılması: mütəmadi əlaqələr müştərilərə dəyər hissi aşılayır, bu da onların daim sizin məhsul və xidmətinizdən istifadə etməsinə və başqalarına üz tutmasının qarşısının alınmasına səbəb olur.

Məlumatlar əsasında fəaliyyət: hər bir müştəri ilə qurulan əlaqə qeydə alındığı və təhlil edildiyi üçün biznes müəssisələri müştərilərin seçimləri, davranışları və üzləşdikləri çətinliklər haqqında ətraflı məlumat əldə edirlər. Bu məlumatlar strategiyaların dəqiqləşdirilməsi və gələcək tələblərin proqnozlaşdırılması üçün əvəzsizdir.

Omnikanal yanaşmanın inteqrasiyası

Omnikanal modelə keçid etibarlı texnologiyalara və platformalara investisiya qoyuluşu tələb edir. Bu, həmçinin sözügedən vasitələrdən istifadə etmək və müştəri yönümlü düşüncə tərzini inkişaf etdirmək üçün kadrların hazırlanmasını tələb edir. Bu halda infrastruktur müştərilər barəsində 360 dərəcəlik təsəvvürün yaranmasını təmin edən, onlarla qarşılıqlı əlaqənin idarə edilməsi sistemindən tutmuş zəruri məlumatlara çıxış imkanı yaradan dərin analitikaya qədər geniş diapozonda inteqrasiyanı və çevikliyi təmin etməlidir.

Yekun

Platformalara xas olan və fraqmentlərə ayrılan qarşılıqlı əlaqələr dövrü sona çatmaqdadır. Onun yerini omnikanal kommunikasiya tutur. Çünki omnikanal kommunikasiya biri-birindən təcrid olunmuş təmas vasitələrindən fərqli olaraq, müştərilərlə ünsiyyətin bütün növlərinin cəmləşdiyi vahid sistemdir. Wilstream çağrı mərkəzi müasir müştəri xidmətlərinin göstərilməsində ön yer tutaraq, daim dəyişən rəqəmsal landşaftda üstünlük üçün yeni standartlar müəyyən edərək, bu inteqrasiya olunmuş yanaşmanı fəaliyyətində əsas tutur.